Calificación del servicio de atención al cliente de HP 2022-2023: Revisión de soporte técnico encubierto

HP proporciona varios métodos para obtener asistencia cuando su computadora portátil está funcionando mal. Junto con un sitio web rediseñado, se puede encontrar ayuda en las redes sociales, a través del chat web y en el teléfono. Probamos el soporte técnico de HP de forma encubierta y haciendo preguntas a los agentes en todos sus canales.

Desafortunadamente, HP no pudo recuperarse de una actuación mediocre en2021-2022. El sitio de soporte de HP, aunque está lleno de recursos útiles, podría necesitar algo de optimización. Además, algunos de los agentes con los que hablé no estaban informados y, en un caso, eran bastante agresivos. Dicho esto, otros fueron geniales y el equipo de redes sociales de HP es excelente.

Le preguntamos a HP una simple consulta relacionada con Windows 10: ¿Cómo descargo el nuevo navegador Surface? También hicimos dos preguntas específicas de HP sobre la reducción del ruido de fondo de los micrófonos integrados y la extensión de la garantía de la computadora portátil.

Las mejores laptops HP

Soporte técnico de HP

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Enlace

Soporte web y social

Si desea intentar resolver problemas sin ayuda humana, el sitio de soporte de HP es el mejor lugar para comenzar. Podría verse algo de reorganización: la barra de búsqueda y el enlace a los foros de la comunidad deberían ser más prominentes, pero el sitio web contiene toneladas de recursos y guías con pasos sobre cómo solucionar problemas comunes.

Incluso hay una página separada para los problemas de Windows 10, un recurso que se vuelve cada vez más importante con cada actualización fallida del sistema operativo. Si esas páginas no ayudan, los miembros del foro de la comunidad de HP discuten activamente los últimos problemas de software y hardware.

Comencé mi búsqueda utilizando la ingeniosa herramienta "Permita que HP detecte su producto". Una vez que la aplicación encontró mi modelo específico, me enviaron a una página de producto con información sobre mi computadora portátil junto con las actualizaciones pertinentes y las pruebas de diagnóstico de hardware. Todo está organizado de forma ordenada, y me gusta especialmente la sección de "reparación con un clic", donde verifiqué rápidamente el estado de la batería y los altavoces.

De manera similar, la aplicación Support Assistant de HP se rediseñó este año con interfaces más limpias y enlaces más útiles, incluida la solución con un solo clic antes mencionada. También hay un nuevo panel de estado donde puede ver el estado de su batería, almacenamiento y herramientas de seguridad.

Desafortunadamente, tuve una pesadilla al usar el sitio web para conectarme al chat en vivo de HP. Me pasaron de una página de contacto a la siguiente y me pidieron que me registrara cada vez. Para cuando encontré el enlace correcto, había iniciado sesión en el sitio web de HP cinco veces por separado.

En lugar de apoyarse en un humano, HP lo dirige al Asistente virtual o chatbot. Traté de usar el bot para llegar a un humano, pero la máquina se asustó y reenvió la información de mi garantía docenas de veces. Lo intenté de nuevo más tarde, pero perdí la capacidad de escribir después de algunas indicaciones del agente virtual. HP claramente tiene algunos defectos que solucionar con su herramienta de asistente virtual.

Tienes que pasar por el Agente virtual para acceder al chat web adecuado de HP, el que tiene un humano en el otro extremo. Después de darle al robot mi información de contacto, me puso en contacto con Mukhtar Lakhani alrededor del mediodía de un martes por la tarde. Explicó que podría pagar $ 90 para extender mi garantía por dos años adicionales y que también cubriría daños accidentales. Me sorprendió cuando me explicó que si mi computadora no se envía a reparar antes de que expire la garantía, podría reclamar el dinero como un reembolso al final del período.

Mukhtar iba a extender mi garantía en ese mismo momento, pero le dije que no tenía la información de mi tarjeta conmigo. Pregunté de qué otra manera podría extender la garantía y la respuesta no tan útil de Mukhtar fue "HP.com". Presioné para obtener más respuestas, así que me explicó que necesitaba obtener un CarePack y luego llamar para registrarlo. Pero Mukhtar quería la venta, así que prometió un descuento y me preguntó si estaría en línea más tarde. Cuando le dije que lo estaría, preguntó abruptamente "¿Algo más aparte de esto?" luego me agradeció y se fue.

El soporte de redes sociales de HP es útil, pero el equipo de Facebook podría ser más rápido en responder. Envié un mensaje de Facebook a la cuenta de soporte de HP (@HPSupport) y recibí una respuesta poco menos de 3 horas después. Mi pregunta sobre cómo reducir el ruido de fondo captado por mi micrófono se resolvió adecuadamente, si no del todo. Jivan me envió instrucciones detalladas sobre cómo acceder a la configuración de sonido de Windows 10 para cambiar los niveles de sonido del micrófono y deshabilitar las opciones de efectos de sonido. Desafortunadamente, no conocía la opción "Reducir el sonido de fondo" en la aplicación Centro de audio de HP.

Solo tengo cosas buenas que decir sobre el equipo de soporte de HP en Twitter (@HPSupport), que me dijo cómo descargar el nuevo navegador Edge 3 minutos después de que les envié un DM. La respuesta de Akshay incluyó el enlace correcto al navegador Edge y la garantía de que podría comunicarme si me quedaba atascado. Arshay fue amable y respondió a cada una de mis consultas en minutos.

Soporte telefónico

Puede comunicarse con el soporte telefónico de HP marcando 888-698-3762 o llamando a la línea directa de cada línea de producto: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) y HP Elite (1-866-852-4865). Encontrar esos números es un desafío; Tuve que usar la herramienta de detección de productos para encontrar el número correcto, lo que habría sido un problema si mi dispositivo estuviera averiado.

HP tiene centros de llamadas en Estados Unidos, Canadá, México, Costa Rica, Filipinas, India y El Salvador. El equipo de atención al cliente está disponible entre las 8 a.m. y el mediodía durante los días laborables y de 9 a.m. a 9 p.m. en el fin de semana.

Mi primera llamada al soporte de chat de HP, realizada un jueves a las 2:41 p.m., fue, en una palabra, estresante. Empezó bastante bien. No tuve que esperar mucho para hablar con Ratan, un amable agente que me pidió el número de serie de mi computadora portátil. Le tomó varios intentos, pero finalmente sacó mi dispositivo antes de transferirme al equipo de garantía para que pudiera obtener ayuda para extender el mío.

Me transfirieron a Martin, quien, como un vendedor de autos, fue un buen comienzo, pero se puso irritable cuando la posibilidad de una venta comenzó a deslizarse. Martin hizo bien su trabajo. Describió mis opciones de garantía y proporcionó precios claros. Para el registro, las opciones incluían una garantía de piezas defectuosas del fabricante como la que viene con cualquier unidad por $ 79 al año y soporte de software por una tarifa única de $ 25, luego $ 14,99 al mes.

Mi empresa no me iba a hacer pagar de mi bolsillo, así que tuve que decirle a Martin una mentira inofensiva: que primero tenía que hablar con mi socio antes de gastar dinero en efectivo. Martin no estaba emocionado por mi desgana y presionó más. Me dijo que no había forma de extender mi garantía en línea y que tenía que pasar por su departamento. El agente persistente me dijo que llamara a mi prometido y confirmara allí mismo. Me desvié con otro cuento: ella estaba trabajando.

Entonces las cosas se pusieron un poco agresivas. "Pensé que querías extenderlo. El caso dice que querías extender la garantía. No quieres hacerlo ahora, ¿eso es lo que es?" Por si sirve de algo, el tono de Martin no fue agresivo, y cerró diciéndome que volviera a llamar y asegurándome que buscaría ayuda. Aún así, podría haberme ido sin esa presión adicional. La llamada duró 19 minutos y 4 segundos.

Las cosas no mejoraron mucho en la segunda llamada que hice a las 6:03 p.m. En un viernes. Mi alegría de esperar no más de 2 minutos para que Coman respondiera se atenuó rápidamente cuando me dijo que solo el departamento de SmartFriend podía ayudarme a descargar el nuevo navegador Edge. Y debido a que SmartFriend es un servicio de soporte de nivel 2 o premium, tendría que pagar una tarifa de entre $ 50 y $ 100.

Dejé que Coman me transfiriera a SmartFriend para ver si me daban esta respuesta súper simple sin cargo. Desafortunadamente, el agente que respondió, Sal, confirmó que SmartTeam era el departamento correcto para esta consulta y que tendría que pagar una prima. Rechacé sus $ 20 al mes con una oferta de tarifa de activación de $ 35, y luego una tarifa única por un trato de ayuda única. Lo siento, HP, no me estoy enamorando de eso: enviar un tweet es mucho más barato. Para cuando colgué, había perdido 10 minutos y 38 segundos.

Mi tercera y última llamada fue con Prodicto, quien brindó el mejor servicio telefónico durante mis pruebas. La llamada, realizada un sábado a las 14:01 horas, fue atendida de inmediato. Le pregunté al agente cómo podía reducir el ruido de fondo de mi micrófono durante las conferencias telefónicas. Su instinto fue tener acceso remoto a mi computadora portátil. Desafortunadamente, mi computadora portátil se atascó en el modo Windows 10 S, así que tuve que descargar una aplicación de la Tienda Windows, lo que llevó un poco de tiempo.

Una vez en control, Predicto intentó modificar la configuración de Windows, pero no llegó a ninguna parte. Mientras lo hacía, el agente notó que mi computadora portátil necesitaba actualizaciones, así que siguió adelante y las instaló. Después de la instalación, Prodicto entró en el Administrador de dispositivos, encontró el micrófono y luego miró las propiedades. Instaló el controlador más reciente y luego cambió algunos de los niveles de volumen. Desafortunadamente, Predictor nunca tocó la aplicación HP Audio Control donde hay una herramienta específica para "reducir el ruido de fondo del micrófono". Además, la llamada tomó 28 minutos y 23 segundos, mucho más de lo que debería.

Garantía

Cada portátil HP para el consumidor viene con una garantía de un año en piezas y mano de obra con 90 días de soporte de software. La protección contra daños accidentales se puede comprar por separado e incluye soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana, recogida de productos dañados y servicio a domicilio para productos seleccionados.

Hay varias opciones para extender o actualizar su garantía. Si quisiera extender la garantía de mi Notebook 15, costaría $ 79 por un año. HP también ofrece Care Packs para soporte de hardware extendido y HP SmartFriend para soporte de hardware y software fuera de garantía las 24 horas del día, los 7 días de la semana (teléfono y chat) por $ 15 al mes.

HP pagará el envío de cualquier computadora portátil que necesite reparaciones. Si una computadora portátil se puede abrir fácilmente, HP no anulará su garantía para actualizar la RAM o el almacenamiento. Sin embargo, esto no se aplica a los productos sellados o que el cliente no puede actualizar.

Línea de fondo

El soporte técnico de HP es impredecible. El sitio de soporte rediseñado se ve muy bien y tiene toneladas de recursos, pero enfrenté demasiados obstáculos al tratar de que un humano hablara por teléfono y chat en vivo. Algunos de esos problemas se solucionarían mejorando o confiando menos en el Asistente virtual. Cuando finalmente hablé con un humano, el equipo de llamadas no fue satisfactorio; dos agentes me llevaron en la dirección equivocada.

El soporte de HP tuvo sus momentos. El apoyo de las redes sociales se destacó notablemente, y solo tomó 3 minutos obtener una respuesta en Twitter. Los tiempos de espera también fueron notablemente cortos: 5 minutos fue el tiempo más largo que estuve en espera para cualquier llamada.

Cuando el polvo se asentó, HP brindó un gran apoyo en las redes sociales y su sitio web es una herramienta útil cuando funciona. Sin embargo, los agentes de llamadas no siempre fueron útiles y el Asistente virtual puede ser una molestia. HP tiene todas las herramientas que necesita para ofrecer un soporte de primera clase, pero falta la ejecución.