Calificación de servicio al cliente de Acer2021-2022: Revisión de soporte técnico encubierto

Ya sea que tenga un problema de software o hardware con su computadora portátil Acer, puede comunicarse con un equipo de soporte a través de las redes sociales, el chat en vivo o el teléfono. En nuestra revisión encubierta del soporte técnico de Acer, descubrimos que los aspectos web y sociales del soporte de Acer eran bastante sólidos, y los representantes brindaron excelentes respuestas a nuestras preguntas.

Sin embargo, ponerse en contacto con Acer por teléfono no fue tan fácil. El equipo de soporte telefónico de Acer era completamente poco confiable y, según nuestra experiencia, es probable que deje la llamada telefónica con más preguntas que respuestas.

Soporte técnico de Acer

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
54/100	44/60	10/40	13:38	1-866-695-2237	Enlace
Horas telefónicas (ET): 24 horas al día, 7 días a la semana

Como todas las marcas, le hicimos a Acer una pregunta relacionada con Windows: ¿Cómo descargo el nuevo navegador Microsoft Edge? También hicimos dos preguntas específicas de Acer: en este caso, cómo activar el filtro de luz azul (Acer Bluelight Shield) y cómo verificar el estado de la batería de la computadora portátil (función Acer Care Center).

Soporte web y social

Para evitar interactuar con seres humanos sobre su problema, visite el sitio web de soporte de Acer. Desde allí, puede buscar controladores y manuales, encontrar información sobre la garantía, obtener información sobre alertas y retiradas de productos, solicitar una reparación y encontrar respuestas a las preguntas frecuentes.

También puede ingresar el número de serie o SNID de su computadora portátil en la barra de búsqueda en el centro de la página, y eso lo llevará directamente a la página donde se encuentran los controladores y manuales específicos de su computadora portátil. Si necesita hacer una pregunta específica, haga clic en Acer Answers y escriba su pregunta. Busqué "cómo desactivar el brillo automático de la pantalla" y el quinto enlace hacia abajo era un tutorial sobre cómo desactivar el brillo adaptativo.

Su computadora portátil podría resolver algunos de sus problemas por sí sola. Diríjase al Acer Care Center y obtendrá opciones para verificar el estado de su disco duro y batería. El software también ofrece algunas funciones de ajuste, como eliminar archivos basura, iniciar una limpieza del disco o una desfragmentación del disco, y actualizar y administrar la recuperación del sistema.

Dentro de Acer Care Center, también hay un enlace que conduce al sitio de soporte de Acer, lo cual es útil. En esa página, encontrará la página de Contacto de soporte, que muestra la línea de soporte técnico de la compañía las 24 horas del día, los 7 días de la semana (1-866-695-2237). En esa misma página, hay un enlace que lo envía directamente al chat en vivo, que está disponible de 6 a.m. a 3 a.m. ET. Empecé con eso primero.

Entré a un chat en vivo con Roseny a la 1:17 p.m. y preguntó: "¿Cómo verifico el estado de mi batería?" El representante tardó solo un minuto en proporcionar un método para verificar el estado de la batería a través del símbolo del sistema, lo cual es correcto, pero no de la manera más fácil o de la manera que pretendíamos. Luego, pregunté: "¿Cómo puedo saber si la batería es buena? A Roseny le tomó aproximadamente 20 minutos explicar que si la batería está por debajo del 50% de su capacidad cuando está cargada al 100%, puede haber algo mal. Sin embargo, la preocupación parte es que la batería en realidad tiene que estar por debajo del 50% antes de que haya un problema. Eso es ridículo (aunque no es culpa del agente). Sorprendentemente, el agente no sugirió la solución a la que estábamos aludiendo: verificar el estado de la batería a través de Acer Care Center.

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Si prefiere tener una conversación más informal en las redes sociales, puede visitar Acer en Twitter (@Acer) o Facebook (@AcerUSA) para una experiencia algo indolora. Envié un mensaje directamente a Acer en Twitter y le pregunté: "¿Cómo descargo el nuevo navegador Microsoft Edge?" Un agente de Acer, Bryan, respondió en solo 12 minutos. Al principio, Bryan dijo que Microsoft Edge ya debería estar en la computadora portátil si usa Windows 10, pero le dije que la computadora portátil todavía tenía el logotipo anterior. Aproximadamente 7 minutos después, Bryan regresó con un enlace a la nueva página de Microsoft Edge.

Si bien Twitter era simple y fácil, Facebook fue un verdadero lastre. Le pregunté: "¿Hay algún filtro de luz azul que pueda encender?" Una hora y 23 minutos después, un representante sin nombre respondió: "¿Cuál es el número de serie de su computadora portátil?" Después de proporcionar el número de serie, pasaron 2 horas y 42 minutos antes de que el agente respondiera con dos soluciones correctas: Bluelight Shield de Acer y la configuración de luz nocturna de Windows 10. Así que finalmente obtuve la respuesta correcta, pero tomó demasiado tiempo.

Soporte telefónico

Si prefiere hablar con un agente por teléfono, puede llamar al número de servicio general de Acer al 1-866-695-2237. Para bien o para mal, no hay un número asignado para ciertas marcas de computadoras portátiles o específicamente para soporte técnico. Acer tiene call centers en Estados Unidos (Texas), República Dominicana, Uruguay e India. Las líneas están disponibles las 24 horas del día. Tendrá que pasar por un asistente virtual que le pedirá el SSID de su computadora, un número debajo de su computadora portátil, e intentará diagnosticar su problema antes de conectarlo con un agente.

Mi primera llamada tuvo lugar a las 9:20 a.m. ET. Le tomó 2 minutos y 35 segundos conectarse con un agente en República Dominicana. Le pregunté: "¿Cómo obtengo el nuevo navegador Microsoft Edge?" El representante intentó llevarme a un sitio web de soporte de Microsoft, pero me dio una URL incorrecta. Luego, el agente me preguntó por qué quería instalar Edge en mi computadora portátil. Una vez que les dije que quería la nueva versión, el agente me guió a la configuración de Windows para actualizar mi computadora. Declararon incorrectamente que una vez que se actualizara la computadora, el nuevo navegador Edge se instalaría en el dispositivo. A partir de ahí me dieron un número de caso y nos despedimos. No hace falta decir que el nuevo navegador Edge no terminó en mi computadora. La llamada duró 10 minutos y 45 segundos.

Hice mi segunda llamada a las 2:03 p.m. ET, y tardó 1 minuto y 42 segundos en conectarse con un agente en República Dominicana. Le pregunté: "¿Hay un filtro de luz azul que pueda encender en la pantalla de la computadora portátil?" El agente no solo no sabía que Acer tenía su propia aplicación Bluelight Filter, sino que no tenía idea de qué era la luz azul. Después de un tiempo de investigación, el agente me dijo que la única forma de agregar un filtro de luz azul era a través de una aplicación de terceros. Cuando pregunté sobre lo que debería descargar, dijeron que no sabían nada sobre aplicaciones de terceros, por lo que debería hacer mi propia investigación. Esa llamada duró 16 minutos y 16 segundos.

Hice la tercera llamada a las 7:00 p.m. ET, y tardó 1 minuto y 35 segundos en conectarse con un agente en República Dominicana. Le pregunté: "¿Cómo verifico el estado de mi batería?" Me dieron exactamente el mismo método para verificarlo que el agente de chat en vivo proporcionado: a través del símbolo del sistema y no a través de la aplicación Centro de atención de Acer. Sin embargo, la diferencia en esta llamada fue que el agente no explicó con éxito la diferencia entre el buen estado de la batería y el mal estado de la batería. Dijeron que las líneas rojas en la sección de uso de la batería son malas, pero no explicaron por qué y en breve se despidieron. La llamada duró 13 minutos y 52 segundos.

Garantía

El Acer Aspire 3 que utilicé viene con una garantía limitada de un año que lo protege de defectos de hardware y ofrece solución remota de problemas de hardware por teléfono. Sin embargo, el soporte del software dura solo 90 días. Algunas computadoras portátiles Acer también le brindan diferentes tipos de garantías, que se establecen en el cuadro de garantía de Acer. Por ejemplo, si compra una computadora portátil Predator, obtiene una garantía limitada de dos años, pero aún obtiene solo 90 días de soporte de software.

Si va a enviar su computadora portátil a reparar, tendrá que pagar para enviarla a Acer. Sin embargo, Acer pagará el envío de devolución. Si compra un plan de servicio extendido o un plan de protección contra daños accidentales de Acer Care Plus, se incluye el envío bidireccional. También cubre derrames, caídas y pantallas agrietadas que puedan ocurrir durante el período de garantía. Tenga en cuenta que la garantía extendida debe adquirirse dentro de los 365 días.

Acer dice que, si planea actualizar la memoria RAM o el almacenamiento de su computadora portátil, la compañía generalmente no anula la garantía.

Línea de fondo

Los equipos de redes sociales y chat en vivo de Acer dieron buenas respuestas de manera bastante oportuna. Twitter es probablemente la mejor manera de comunicarse con Acer para una pregunta simple, pero si desea un soporte más profundo, el equipo de chat en vivo se ocupará de usted. También es bueno que pueda reemplazar su RAM y almacenamiento sin dejar de cumplir con las pautas de la garantía.

Sin embargo, el equipo de soporte telefónico de Acer no es de ninguna ayuda. Y es bastante frustrante tener que pagar el envío si hay algún problema con su computadora. Además, Acer le ofrece 90 días de soporte de software.

Sin embargo, al utilizar los servicios de redes sociales y el sitio web de Acer, debería poder encontrar la respuesta que está buscando con relativa facilidad.