El mundo ama una buena historia de regreso y, francamente, yo también. En este caso, una compañía de portátiles para juegos advenediza se ubicó cerca de la parte inferior de las clasificaciones de ReviewsExpert.net de 2022-2023 solo para saltar 7 puestos al segundo lugar en el Soporte técnico de 2022-2023. Informe de enfrentamiento. Gracias a una presencia saludable en las redes sociales, representantes de soporte técnico educados y conocedores, Razer emerge con confianza como nuestra empresa más mejorada.
Lo que sucedió el año pasado
La segunda aparición de Razer en Tech Support Showdown no fue más que desastrosa. Pero no empezó así. Los aspectos en línea del soporte técnico de Razer generalmente arrojaron respuestas correctas.
Si bien no tenía una página de Facebook específicamente dedicada al soporte, recibí una respuesta cuando envié un mensaje a la página general con un problema. La compañía compensa su ligera presencia en Facebook con una cuenta activa en Twitter y una página de Reddit bastante robusta, que actúa como otro foro fuera de la página de soporte de Razer de la compañía.
Hablando de Razer Support, el sitio web entregó información oportuna y precisa a través de sus preguntas frecuentes y foros. Me impresionó que la información para Spectre / Meltdown, una importante vulnerabilidad de seguridad el año pasado, estuviera en el centro. El representante de Live Chat con el que interactué también estaba bien informado.
Donde el soporte en línea de Razer era sólido, su soporte telefónico era inexistente. Ya estaba un poco disgustado con las horas de asistencia telefónica (de 9 a.
Dejando a un lado la estrecha ventana de tiempo, al menos esperaba que alguien contestara el teléfono cuando llamé. Pero en tres ocasiones distintas, me encontré en espera durante más de 29 minutos antes de que la llamada se desconectara inesperadamente. Lo intenté cuatro veces: tres llamadas fueron a la línea de EE. UU./Canadá y una vez al número de teléfono internacional, esencialmente perdiendo más de dos horas de mi vida que nunca podré recuperar.
Las consultas al equipo de relaciones públicas de Razer revelaron que la empresa estaba en medio de un cambio de centro de llamadas y la empresa anterior no "cumplía plenamente con sus obligaciones". Sin embargo, eso no explica por qué la empresa que estaba tan al tanto de Spectre / Meltdown no publicó nada sobre el estado de su servicio telefónico durante el período de transición.
¿Qué pasó este año?
Al aprender de los pasos en falso del año pasado, Razer había mejorado en casi todos los aspectos de su soporte técnico. El soporte en línea fue más rápido en sus respuestas en general. El representante de Twitter respondió a mi consulta en 7 minutos en comparación con 30 minutos en2021-2022. My2022-2023 Live Chat concluyó en 13 minutos.
La compañía todavía no tiene una página de soporte técnico de Facebook, pero aún así obtuve una respuesta correcta en la página principal. El soporte por correo electrónico todavía tiene un período de respuesta de 24 horas, lo cual es una especie de fastidio.
Razer Insider y los foros de Reddit siguen siendo fuentes de información; solo tiene que estar listo para investigar un poco y experimentar con las palabras clave para encontrar la respuesta.
Después de la debacle telefónica del año pasado, fue una victoria solo llegar a un ser humano del soporte telefónico de Razer, y mucho menos hacer una pregunta. Hice ambas cosas y obtuve mucho más. También vale la pena señalar que Razer ha ampliado su centro telefónico de EE. UU. Una hora de 9 a.m. a 6 p.m. PST. Pero el mayor cambio es que la compañía ahora ofrece soporte telefónico los 7 días de la semana. No es 24 horas al día, 7 días a la semana, pero es un gran paso en la dirección correcta.
Durante la interacción real con los representantes de teléfonos Razer, la compañía obtuvo 2 de 3 en respuestas correctas. Obtuve soluciones precisas al preguntar sobre cómo cambiar la funcionalidad de Fn y deshabilitar las actualizaciones automáticas de Windows. La respuesta incorrecta llegó cuando pregunté sobre cómo ajustar la velocidad del ventilador y el representante dijo incorrectamente que la versión de my2022-2023 Blade Stealth, el software Synapse basado en la nube, no tenía la capacidad de controlar la velocidad del ventilador. Es potencialmente una señal de que Razer necesita intensificar sus esfuerzos para capacitar a su equipo de soporte en los entresijos de su software propietario.
El tiempo medio dedicado a las llamadas con el soporte de Razer fue de 13 minutos y 27 segundos. Eso es considerablemente más corto que las 2.5 horas de la excursión del año pasado.
Ya sea por teléfono o chat en vivo, al final de cada interacción, recibí un correo electrónico detallando los eventos de la experiencia. La correspondencia también incluía información de contacto en caso de que necesitara más ayuda y algunos tenían algunos consejos útiles sobre cómo proteger mi sistema de la última vulnerabilidad de seguridad.
Línea de fondo
Desde computadoras portátiles y teléfonos inteligentes hasta proyectos conceptuales extravagantes, Razer solía ser el desvalido subestimado. En este punto, creo que es un rol que la compañía disfruta. Desde el espectacular fracaso del año pasado, parece que la compañía ha estado trabajando arduamente para reforzar su debilidad para brindar un excelente soporte técnico. Y para todos los efectos, está funcionando gracias a representantes de soporte técnico rápidos y capacitados y una gran cantidad de información en línea. Incluso han ampliado las horas y los días de asistencia telefónica.
Por supuesto, todavía hay margen de mejora. Los representantes de Razer necesitan conocer los productos de la compañía por dentro y por fuera y el acceso a soporte 24/7 es imprescindible. Pero en general, si Razer sigue así, tiene muchas posibilidades de ser la compañía que finalmente destronar a Apple en el primer lugar de nuestra clasificación de soporte técnico.
Para obtener una visión completa de cómo se desempeñaron todas las principales marcas de computadoras portátiles, asegúrese de consultar nuestro informe completo de Soporte técnico Showdown2021-2022.