El año pasado, Razer fue nuestra MVB (la marca más mejorada), subiendo siete puestos hasta el segundo lugar. La mejora es excelente, pero solo si puede mantenerla. Razer no solo mantuvo sus buenos hábitos de soporte técnico, sino que también mejoró aún más, lo suficiente como para obtener un primer resultado, destronando a Apple.
¿Qué hay de nuevo? Se rehizo la aplicación de chat en vivo, lo que facilita la búsqueda de un técnico de soporte para ayudar con cualquier problema. La compañía también ha optimizado Razer Support en el sitio web, lo que facilita la navegación por el recurso. Si hay un problema continuo, Razer crea registros completos con números de casos de fácil acceso para mantenerlo informado sobre cualquier cambio.
Combinadas con agentes veloces y conocedores y una sólida presencia en las redes sociales, esas características significan que es hora de que Razer haga una reverencia muy merecida.
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Soporte técnico de Razer
| En general | Puntuación web | Puntuación del teléfono | Promedio Tiempo de llamada | Número de teléfono | Soporte web |
| 90 | 50/60 | 40/40 | 10:29 | 1 (855) 872-5233 | Enlace |
Soporte web y social
Razer es la empresa más accesible en las redes sociales. No solo puede comunicarse con el soporte a través de Facebook (@Razer) y Twitter (@RazerSupport), sino que la compañía también tiene una cuenta activa de Reddit. El equipo de soporte de Razer responderá a las consultas de los clientes realizadas en el soporte técnico mensual que aparece como subreddit / r / razer en el identificador / u / razercustadvocacy.
Comencé enviando un mensaje a la página de Facebook de Razer para preguntar cómo cambiar la funcionalidad de las teclas Fn. Después de mi mensaje inicial a las 10:30 a.m. EST, 3 minutos después estaba haciendo mis preguntas. Cinco minutos después, me remitían a la configuración del teclado en Razer Synapse y me dirigían a la casilla de verificación secundaria Fn, lo que me permitía cambiar de las teclas Fn normales a multimedia.
La respuesta de Razer en Twitter fue un poco más lenta. Me tomó alrededor de 7 minutos conseguir que un agente respondiera a mi consulta para instalar Microsoft Edge. Pero una vez que respondieron, el representante me envió un enlace que me llevaba a la versión correcta de Edge. En total, tomó 13 minutos de principio a fin.
Tomé el chat de soporte de Razer (9 a.m.-1 a.m. EST, siete días a la semana) para dar una vuelta y me conecté con Zach a la 1:01 p.m. el viernes. Cuando le pregunté sobre cómo cambiar la funcionalidad de las teclas Fn, me informó de inmediato que me estaba conectando con el departamento de periféricos, ya que mi pregunta era sobre teclados. Me cambiaron a Christian, quien me acompañó con éxito durante el proceso, que duró 12 minutos.
Los foros deben ser su último recurso, ya que presentan una mezcolanza de información. Me las arreglé para encontrar respuestas para mis dos preguntas basadas en Razer; Solo tenía que buscarlos en los vastos foros de Razer. Y debe asegurarse de que la redacción sea la correcta; de lo contrario, tendrá que examinar página tras página de respuestas irrelevantes. La base de conocimientos de Razer en la página de soporte es un poco mejor, ya que descubrí rápidamente cómo ajustar la velocidad del ventilador. Pero no pude encontrar respuestas para cambiar la funcionalidad Fn o instalar el nuevo Microsoft Edge.
Y si no tiene un problema urgente, puede enviarle un correo electrónico a Razer. Aunque la compañía dice que la respuesta puede demorar hasta tres días hábiles, obtuve una respuesta correcta a mi consulta sobre la velocidad del ventilador en 24 horas.
Soporte telefónico
Si se encuentra en los Estados Unidos, la mayor parte de su asistencia telefónica saldrá de Filipinas de 9 a.m. a 6 p.m. PST, siete días a la semana. Y como beneficio adicional, si visita el sitio de soporte de Razer, verá una notificación sobre el volumen de llamadas, por lo que sabrá si tiene una larga espera.
Para mi primera llamada, hablé con Michael un sábado a la 1:05 p.m. y le pregunté cómo ajustar la velocidad de los fanáticos para calmarlos potencialmente. Después de determinar qué versión del software Razer Synapse tenía mi sistema, Michael me enseñó rápidamente los pasos correctos para cambiar los ventiladores de alta a baja velocidad. La llamada duró 5 minutos y 20 segundos.
Durante mi segunda llamada (domingo a las 3:07 p.m.), quería saber cómo cambiar la funcionalidad de las teclas Fn. Cuando le pregunté a Francis cómo se podía hacer, dijo que no podía. Pero luego me puso en espera para confirmar. Cuando volvió a la línea, me preguntó qué versión de Synapse tenía. A partir de ahí, tenía lo que necesitaba para dirigirme al panel donde podía cambiar las teclas Fn a la funcionalidad multimedia. De principio a fin, la llamada tomó las 14:15.
Razer guardó lo mejor para el final con mi llamada favorita de la serie. Me conecté con Roy a las 8:19 p.m. el miércoles para preguntar cómo obtener el nuevo navegador Edge. Le tomó solo 1 minuto enviarme un enlace al sitio de Microsoft para obtener el navegador. Pero con mucha precaución, me puso en espera para investigar más a fondo mi solicitud. Después de confirmar que quería el nuevo navegador basado en Chromium en lugar de la versión estándar, me envió la información. Mientras tanto, explicó la diferencia entre las dos versiones y cómo el sitio de Microsoft enviaba a la gente a la incorrecta. La llamada tomó 11:52, no es la llamada más corta, pero definitivamente es una de mis favoritas debido al esfuerzo adicional realizado.
Garantía
Las computadoras portátiles Razer vienen con una garantía de un año. Esa cobertura incluye envío gratuito, en caso de que necesite enviar la computadora portátil para su reparación. Y dependiendo del modelo, puede cambiar la RAM y el almacenamiento sin anular la garantía, siempre que no cause ningún daño durante la instalación. Si está buscando protección contra daños accidentales, tendrá que comprarla a través del programa de garantía extendida de tres años de Razer, RazerCare Elite ($ 299). El programa Essential de $ 199 también lo cubre durante tres años, pero no incluye protección contra daños accidentales.
¿Su computadora portátil está fuera de garantía? No temas, Razer seguirá brindando soporte por chat, teléfono y correo electrónico de forma gratuita. Sin embargo, tendrá que pagar las reparaciones.
Línea de fondo
Razer ha hecho algunos avances en los últimos tres años. El año pasado, se abrió camino desde un decepcionante noveno lugar hasta el segundo lugar, y este año, la compañía está respirando aire enrarecido en nuestro enfrentamiento de soporte técnico al derrotar a Apple por el primer lugar. Al optimizar los servicios clave de soporte técnico, incluido un cliente de chat refinado y una página de soporte, Razer ha encontrado una manera de darles a los consumidores respuestas a la mayoría de sus preguntas urgentes. Mi única petición a la empresa es proporcionar soporte técnico de servicio telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Todo lo demás: las respuestas rápidas y amistosas; interfaz limpia; y variados puntos de contacto - pueden quedarse.
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