Calificación de servicio al cliente de Microsoft2021-2022: revisión de soporte técnico encubierto

Microsoft tuvo una actuación mediocre el año pasado, por debajo del soporte proporcionado por el archienemigo Apple. Este año es un poco diferente gracias a las mejoras realizadas en los recursos en línea y el soporte telefónico de Microsoft. ¿Es suficiente para destronar a Apple? No, pero el soporte de Microsoft se está moviendo en la dirección correcta y cada vez más cerca de igualar la calidad de sus productos premium.

Computadoras portátiles de Microsoft: revisión y calificación de la marca

Soporte técnico de Microsoft

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
74/100	46/60	28/40	30:04	1-800-642-7676	Enlace

Probé el soporte técnico de Microsoft tomando prestado un Surface Go y haciendo tres preguntas por teléfono, dos en las redes sociales y una en el chat en vivo de la compañía. Les pregunté a los agentes de soporte sobre cómo deshabilitar la cámara web, reasignar botones en Surface Pen y descargar el nuevo navegador Edge.

El equipo de soporte de Microsoft proporcionó respuestas precisas, pero esas respuestas no llegaron tan rápido como esperaba. También me gustaría ver a Microsoft expandir su base de datos de artículos de soporte y ofrecer políticas y precios de garantía más generosos.

Soporte web y social

El sitio web de Microsoft es fácil de navegar gracias a sus grandes interfaces e imágenes de alta resolución. Proporciona una gran cantidad de información para examinar, desde instructivos hasta documentos de garantía y foros de la comunidad activa.

Microsoft tiene cientos de documentos de soporte que cubren una amplia gama de problemas y los presenta al frente y al centro en su sitio web. También hay una cuenta de YouTube de Microsoft Helps con 150 cargas (en comparación con aproximadamente 100 el año pasado) que brinda instrucciones paso a paso para acciones importantes como buscar actualizaciones. Si no desea ver videos o buscar en documentos, desplácese hacia abajo para visitar los foros de la comunidad o la página Contáctenos.

Rápidamente obtuve resultados para mis preguntas sobre Surface Pen y la descarga del nuevo navegador Edge desde el centro de soporte de Microsoft, pero necesitaba ayuda del foro para descubrir cómo deshabilitar la cámara frontal de Surface Go.

Si no desea hablar con un humano, puede intentar enviar mensajes directos a un asistente virtual a través del Contestador (hay una opción separada para personas con discapacidades). Tuve resultados mixtos con el asistente virtual. Cuando pregunté acerca de cómo ajustar los accesos directos de Surface Pen, el chatbot me mostró varios temas relacionados, pero eran demasiado específicos y omitieron la respuesta correcta.

Cuando el ayudante virtual se quedó sin ideas, me entregó a Judy Anne, quien ingresó al chat en segundos a las 11:45 p.m. en un lunes. Le pregunté sobre la reasignación de botones en mi Surface Pen, y Judy inmediatamente me recomendó que tomara acceso remoto a mi Surface Go. Cumplí (a pesar de que era una tarea bastante simple) y ella envió pasos sencillos sobre cómo otorgarle el control. Una vez conectada, Judy ingresó a la configuración de lápiz y tinta de Windows y, después de tocar el violín, me llevó a los menús desplegables correctos, donde pude ajustar esa configuración a mi gusto.

El intercambio se sintió impersonal al principio, pero Judy se calentó, con una peculiaridad extraña pero entrañable. Al final, estaba bastante feliz con la experiencia.

El soporte de redes sociales de Microsoft hizo el trabajo, aunque no fue el más rápido en responder a mis preguntas. Le pregunté a @MicrosoftHelps cómo descargar el nuevo navegador Microsoft Edge y recibí una respuesta completa con el enlace correspondiente en 43 minutos. El equipo de Twitter de Microsoft incluso envió un mensaje de seguimiento personalizado preguntando cómo fue la instalación.

El soporte de Facebook Messenger fue aún más lento. Mi pregunta sobre la desactivación de la cámara web de Surface Go fue respondida 4 horas y 22 minutos después de que envié la consulta a la cuenta de Facebook de Microsoft Surface (que no está claramente etiquetada como una cuenta de soporte). La respuesta de Microsoft consistió en un enlace a una lista de formas en que puede evitar que ciertas aplicaciones accedan a su cámara web. La página no incluía instrucciones sobre cómo desactivar la cámara por completo.

Soporte telefónico

Si prefiere hablar con un humano, pruebe con el teléfono; La forma más fácil de comunicarse con los agentes telefónicos de Microsoft es llamando a la línea de soporte general 24/7 al 1-800-642-7676. Microsoft tiene 10 centros de llamadas en todo el mundo, en EE. UU., América Latina, China y Europa. Primero deberá hablar con el sistema telefónico automatizado, que redirigirá su llamada a un agente de servicios humanos. No hubo ninguna indicación que me guiara en la dirección correcta, pero decirle a la voz automatizada "Surface" me llevó al agente correcto.

Mi primera llamada se realizó a las 6:17 p.m. En un viernes. A los 5 minutos de llamar, recibí ayuda de Anne sobre cómo descargar el nuevo navegador Edge. El agente telefónico primero solicitó el correo electrónico asociado con mi cuenta para poder verificar, mediante un código de seis dígitos, que yo era el propietario de Surface Go.

De manera bastante molesta, no puede descargar el nuevo navegador Edge a menos que esté ejecutando la última versión de Windows. Entonces Anne verificó la versión de Windows 10 en mi Surface Go ingresando "winver" en el símbolo del sistema. La computadora portátil estaba algunas versiones atrás, pero Anne esperó pacientemente mientras se actualizaba el sistema.

Una vez que se completó, me dijo la página web que necesitaba visitar para descargar el nuevo Edge. El agente fue amable y servicial, y aunque esta pregunta es algo así como un lanzamiento de softball para Microsoft, Anne la sacó del parque. La llamada tomó 17 minutos y 19 segundos, lo cual no es tan malo para una respuesta correcta.

La segunda llamada también fue un éxito, aunque duró la mayor parte de una hora (54 minutos y 29 segundos). Llamé al soporte de Microsoft a las 5:26 p.m. un sábado y se le advirtió que los tiempos de espera podrían ser prolongados. Elegí esperar en la línea en lugar de programar una llamada (una excelente opción). Juan se unió a la llamada 27 minutos después. Afortunadamente, su buen carácter y amabilidad mejoraron el mal humor en el que estaba después de escuchar la música del ascensor durante tanto tiempo.

Una vez que verificó mi cuenta, Juan se aseguró de que realmente quería deshabilitar la cámara web frontal en mi Surface Go. Me alegro de que quisiera hacerlo bien, porque la falta de comunicación podría haber causado mucha frustración. Juan no tenía la respuesta de primera mano pero, después de ponerme brevemente en espera, regresó con un diccionario de conocimientos. Juan me dijo que apagara mi Surface Go y luego me acompañó a través de los pasos para ingresar al BIOS (mantener el volumen arriba y encender).

Una vez en la BIOS, Juan especificó exactamente dónde tenía que ir y qué pasos tomar para desactivar la cámara web. El proceso fue simple y Juan, que fue paciente durante toda la actividad e incluso preguntó casualmente cómo iba mi día, verificó que mi cámara estaba desactivada tomando rápidamente el control del dispositivo a través de una sesión remota y abriendo la aplicación de la cámara. Luego me recomendó las aplicaciones Consejos y Asistencia rápida antes de desearme un buen día. Juan me dijo que estaba emocionado de tomarse el día libre siguiente, sin duda se lo merece.

Mi última llamada fue a las 3 p.m. en un lunes. Esta vez, el operador virtual no pudo encontrar mi producto cuando proporcioné mi número de serie, que me pidieron que volviera a dar cuando un humano finalmente respondió. Esta vez hablé con Javiera, que fue sumamente amable y, más o menos, me llevó a donde tenía que ir. Cuando le pregunté sobre cómo cambiar los accesos directos en mi Surface Pen, Javiera me dijo que fuera a Configuración y que presionara Pen y Windows Ink. Cuando dije que Pen y Windows Ink no eran una opción en la página principal de Configuración, Javiera parecía perpleja. Le eché una mano buscando el término y llegué a la configuración del Lápiz, donde pude ajustar los atajos de los botones.

Javiera fue contagiosamente amigable, pero sus instrucciones no fueron muy detalladas y parecía estar siguiendo un mensaje que podría necesitar algunas actualizaciones. Esta última llamada tomó 18 minutos y 20 segundos.

Garantía

Las computadoras portátiles y tabletas Surface se envían con una garantía limitada de un año. Los clientes en mercados selectos pueden comprar un plan de protección extendido de dos años llamado Microsoft Complete. Las ventajas de ese plan actualizado incluyen hardware y cobertura de daños accidentales (hasta dos reclamaciones), soporte de software para Windows y Office, y beneficios de Microsoft Store. Puede comprar Microsoft Complete al finalizar la compra o hasta 45 días después de la compra. El precio depende del dispositivo; Complete cuesta $ 99 para Surface Go, pero sube a $ 249 para Surface Book.

La actualización manual de la RAM o el almacenamiento de un dispositivo Surface anula su garantía, aunque el último modelo, Surface Laptop 3, fue diseñado con una ranura SSD de fácil acceso.

Línea de fondo

Microsoft tiene uno de los mejores sitios de soporte en la web, que ahora cuenta con una base de datos ampliada de documentos, videos y publicaciones en foros para responder consultas populares de resolución de problemas. Y aunque los equipos de soporte telefónico y de redes sociales tardaron en responder, los agentes de Microsoft fueron corteses y, por lo general, nos dieron respuestas precisas. Sin mencionar que las tiendas minoristas de Microsoft en expansión brindan asistencia en persona. Todavía hay margen de mejora, pero Microsoft mostró un buen desempeño para el período 2022-2023.