Calificación de servicio al cliente de Alienware2021-2022: Revisión de soporte técnico encubierto

Alienware ingresa al Enfrentamiento de soporte técnico con algunos zapatos bastante grandes que llenar. Su empresa matriz, Dell, ocupó el tercer lugar en el enfrentamiento del año pasado. Y aunque Alienware pertenece a Dell y ofrece muchos de los mismos servicios de soporte técnico, queríamos probar cómo le iría a la marca por sí sola. ¿El soporte técnico de Alienware es tan bueno como el de Dell, o podría ser mejor?

Para averiguarlo, fui encubierto con un Alienware M15 R2 y tres preguntas: ¿Qué es la visualización en pantalla? ¿Cómo hago para que funcione Alienware Mobile Connect? y ¿Cómo instalo el nuevo navegador Microsoft Edge?

Las mejores computadoras portátiles Dell y Alienware

Soporte técnico de Alienware

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Enlace

Soporte web y social

Si prefiere no tener que llamar a Alienware, la empresa tiene muchas otras formas de obtener ayuda. Para la ruta de las redes sociales, está Facebook (facebook.com/Dell) y Twitter (@DellCares). También puede ponerse en contacto con Alienware a través del chat en el sitio web de la empresa (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic); solo asegúrese de tener lista su etiqueta de servicio.

Comencé la investigación en Facebook, preguntando acerca de un error "20900" que seguía apareciendo en mi teléfono cuando intentaba usar Alienware Mobile Connect en mi Samsung Galaxy Note 8 junto con la computadora portátil. Fueron sorprendentemente pacientes, me guiaron a través de varias actualizaciones de Windows y reiniciaron la computadora. Cuando eso no funcionó, recomendaron actualizar los controladores en Nvidia GeForce Experience, lo que terminó solucionando el problema. En total, el intercambio duró 20 minutos.

Twitter fue mi siguiente parada cuando le pregunté al agente de servicio qué era OnScreen Display y qué pasaría si lo desactivaba. Hice ping a @DellCares a las 10:10 a.m. EST. El representante respondió a los 2 minutos de haberme contactado con la cuenta. Les tomó un poco de tiempo entender lo que estaba preguntando. Después de suponer incorrectamente que controlaba las teclas Fn, se me indicó que enviara una captura de pantalla de lo que estaba hablando exactamente. Eventualmente, comprobaron correctamente que OnScreen Display controla las notificaciones y deshabilitarlo simplemente apaga las notificaciones de Alienware sin afectar la funcionalidad principal. De principio a fin, la correspondencia tomó 37 minutos.

Alienware también tiene un chat al que se puede acceder a través del soporte de Alienware o en el sitio de soporte técnico de Dell. Sin embargo, el servicio está disponible solo de 9 a.m. a 9 p.m. EST. Ojalá fuera un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, pero 12 horas está bien. Me conecté con Rose a las 12:15 p.m para preguntar cómo obtener el nuevo navegador Microsoft Edge. Después de ver mi pregunta, me puso en espera durante unos minutos. Cuando Rose regresó, tenía el enlace que me dirigía a la página de descarga del navegador correcta bloqueado y cargado. Terminamos en 7 minutos.

Si le gusta más el bricolaje, puede consultar los foros de Alienware Arena, Dell.com o Reddit. Por supuesto, tomará un poco de investigación y búsqueda creativa de palabras. Si bien no tuve problemas para encontrar información en Alienware Mobile Connect, OnScreen Display fue otra historia: no importa dónde mirara, no pude encontrar ninguna información en el software. Fue la misma historia en la página de YouTube de soporte de Alienware.

Soporte telefónico

Alienware tiene un total de 13 centros de llamadas ubicados en todo el mundo, pero los residentes de los Estados Unidos serán atendidos principalmente por la ubicación de Costa Rica. El centro de llamadas no está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero con un horario de 8 a.m. a 12 a.m., obtienes una franja de tiempo bastante amplia.

Durante mi primera llamada, hablé con Mario a las 9:48 de un domingo para ayudarme con el error 20900 que estaba experimentando con el software Alienware Mobile Connect. Después de explicar el problema, Mario solicitó acceso remoto al sistema. Después de hurgar un poco en el sistema, solicitó una captura de pantalla del mensaje de error que estaba recibiendo en mi teléfono. Mientras cargaba una imagen, comenzó a actualizar los controladores de software, incluidos los controladores necesarios de Nvidia. Después de reiniciar el sistema, todo estaba funcionando como debería, y Mario y yo nos separamos después de 18 minutos y 32 segundos.

En mi próxima llamada el jueves a las 8:13 p.m., hablé con Juan sobre qué es Alienware OnScreen Display y cómo deshabilitarlo. Me puso en espera durante 1 minuto y me informó que el software controlaba la funcionalidad de la tecla Fn y que su desactivación podría afectar gravemente al sistema. Después de preguntarme por qué quería desactivar el software, investigó un poco más. Después de 2 minutos volvió a la línea y me aconsejó que no la tocara. Después de agradecerle su ayuda, rápidamente se despidió. Me tomó por sorpresa, ya que la mayoría de los representantes de los centros de llamadas te preguntarán si necesitas más ayuda. Pero como eso no sucedió, la llamada terminó a los 6 minutos y 17 minutos.

El sábado, 1:28 p.m., hablé con Manny para mi última llamada y le pregunté cómo obtener el nuevo navegador Edge. Rápidamente me aconsejó que fuera a Google y escribiera el navegador Edge, lo cual es correcto. Nuestra llamada terminó después de 3 minutos y 4 segundos.

Garantía

La mayoría de las computadoras portátiles Aliewnare vienen con una garantía básica estándar que consiste en un año de servicio de hardware además del servicio a domicilio después de un diagnóstico remoto. Alienware ofrece envío bidireccional gratuito con la garantía estándar. Sin embargo, eso no cubre daños accidentales. Tendrá que comprarlo por separado (a partir de $ 59.99) o considerar comprar Premium Support Plus, una de las garantías extendidas de Dell.

Si va por ese camino, Dell tiene dos programas de garantía: Premium Support y Premium Support Plus. Disponible en variedades de dos y cuatro años, Premium Support (dos años por $ 279, cuatro años por $ 559) desbloquea funciones adicionales en SupportAssist. Con Premium Support, Dell SupportAssist diagnosticará cualquier problema y se pondrá en contacto con un representante de Alienware. Support Plus (dos años por $ 479, cuatro años por $ 889) va un paso más allá, eliminando virus y optimizando el rendimiento de la PC. Alienware también ofrece suscripciones mensuales para ambos servicios, con Soporte Premium que cuesta $ 13,99 al mes y Support Plus a un precio de $ 23,99 al mes.

Si está interesado en actualizar la RAM o el almacenamiento de su computadora portátil Alienware, la compañía cubre solo los componentes de Dell. Los componentes de marcas que no son de Dell no están cubiertos, pero no anulará la garantía del resto del sistema.

Línea de fondo

Aquellos de ustedes que poseen una computadora portátil Alienware pueden respirar tranquilos, ya que la compañía tiene un soporte técnico bastante bueno en todos los ámbitos. El equipo de redes sociales es rápido e impresionantemente paciente, al igual que los equipos de teléfono y chat en vivo. Sin embargo, algunos de los agentes deben recibir formación sobre las piezas de software más oscuras. Me quedé perplejo varias repeticiones con la consulta de OnScreen Display. También sería bueno si Alienware pudiera proporcionar un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana para esos dilemas de madrugada o tarde en la noche. También me gustaría ver más contenido centrado en software tanto en el sitio como en el canal de YouTube.

Aún así, Alienware ofrece una amplia red en lo que respecta al soporte técnico y lo combina con un buen programa de garantía y una gran cantidad de conocimientos para que vuelva a su régimen de juego programado regularmente.