Calificación del servicio de atención al cliente de Samsung: 2022-2023: Revisión de soporte técnico encubierto

El soporte técnico de Samsung ocupó el cuarto lugar en las clasificaciones de enfrentamiento de soporte técnico del año pasado. La investigación de este año indica que Samsung se establece en sus formas, sin cambios en su modelo de soporte técnico. Dicho esto, mi experiencia general con Samsung no fue muy diferente a la del año pasado. Si necesita ayuda con su computadora portátil Samsung, hay varias formas de comunicarse, incluso a través de Facebook, Twitter, chat en vivo y teléfono. También puede visitar el foro de la comunidad de Samsung para buscar respuestas y hacer preguntas, o puede enviar una consulta a @samsungsupport en Facebook o Twitter.

Armado con una computadora portátil Samsung Notebook Series 5 y una lista de tres preguntas simples, puse a trabajar a los especialistas de soporte técnico de Samsung.

Las mejores computadoras portátiles Samsung

Soporte técnico de Samsung

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
71/100	50/60	21/40	7 minutos	1-800-726-7864	Enlace

Soporte web y social

Samsung tiene una sólida presencia de clientes en la web, por lo que comencé mi investigación buscando dentro de la Comunidad Samsung. La interfaz del foro es sencilla y fácil de navegar, y no requiere que inicie sesión para buscar soluciones de resolución de problemas. Desafortunadamente, no encontré nada relacionado con mis preguntas.

Inicié una sesión de chat a la 1:57 a.m. EDT, buscando ayuda para reflejar la pantalla de mi portátil Samsung en mi televisor de pantalla grande. Un robot de chat automatizado me preguntó para qué necesitaba ayuda y para mi nombre y dirección de correo electrónico. Momentos después, estaba charlando con Samsung Care Pro. M. Irham, quien pacientemente me dio instrucciones paso a paso sobre cómo reflejar mi pantalla.

Dirigiendo mi investigación hacia el equipo de Facebook de Samsung, hice ping al Soporte de Samsung a través de Facebook Messenger a las 5:54 p.m. sobre la instalación del nuevo navegador Edge de Microsoft en mi portátil. A las 6:15 p.m., la agente de Samsung, Karla, me envió un mensaje diciéndome que puedo descargar el navegador de Microsoft Store. También me envió el enlace de descarga directa al navegador Edge. Karla me devolvió una respuesta amistosa a mi mensaje de agradecimiento a las 6:48 p.m., junto con una encuesta sobre la experiencia en las redes sociales y un número de boleto.

Al pedir ayuda para reducir el ruido del ventilador de mi computadora portátil, envié un mensaje directo al Soporte de Samsung en Twitter a las 2:36 a.m. Lisa me envió un mensaje a las 6:23 a.m. pidiendo el número de modelo de mi computadora portátil. Respondí con la información solicitada a las 8:38 a.m. y recibí otro mensaje de Lisa a las 10:55 a.m. que preguntaba si los controladores de la computadora portátil estaban actualizados y que incluía un enlace a las instrucciones.

Después de asegurarle a Lisa que mis conductores estaban actualizados, otro agente, llamado Nina, me envió un mensaje 10 minutos después pidiéndome un video del ruido del ventilador. Al día siguiente, envié un mensaje directo, a las 8:18 a. M., Preguntando: "¿Sabes si hay una configuración para reducir el ruido del ventilador?" Finalmente, otro especialista en soporte, Scarlet, me envió un enlace para solucionar mi problema. La lista numerada concisa y fácil de seguir incluía la respuesta que estaba buscando: navegue a Configuración de Samsung> Sistema> Configuración> Modo silencioso.

Soporte telefónico

Samsung Care Pros atiende los teléfonos en República Dominicana y Filipinas de lunes a viernes de 8 a.m. a 12 a.m. y de 9 a.m. a 11 p.m. en sábado y domingo. Puede llamar al número gratuito 1-800-SAMSUNG de Samsung las 24 horas del día, los 7 días de la semana para hablar con un Samsung Care Pro.

Mi primer contacto con el soporte telefónico de Samsung se inició a las 8:30 a.m. de un día laborable para averiguar cómo instalar el nuevo navegador Edge de Microsoft. Me conecté con Andy, quien me pidió mi información de contacto y la marca de mi computadora portátil. A continuación, me indicó que fuera a la tienda de Microsoft desde mi navegador actual para instalar el nuevo navegador Edge. La llamada duró 4 minutos.

En mi segunda llamada, hablé con el representante de soporte Louis a las 2:20 p.m. sobre silenciar el ruidoso ventilador de mi portátil Samsung. Después de confirmar el número de modelo de mi computadora portátil, dijo: "Si el ventilador hace demasiado ruido, probablemente significa que el ventilador está sucio". Luego me informó que podría necesitar enviar la computadora para su reparación a Samsung o comunicarme con mi técnico local para limpiar el ventilador. "¿Así que no hay escenario ni nada?" Le pregunté, esperando que me dijera que navegara a Configuración de Samsung> Sistema> Modo silencioso. En cambio, el representante explicó además que cuando el ventilador de la computadora comienza a funcionar más rápido y hace más ruido, es porque el procesador se está calentando demasiado. Esta llamada duró unos 7 minutos.

Mi última llamada tuvo lugar a las 10:02 p.m. Necesitaba ayuda para reflejar mi computadora portátil en mi televisor Samsung. Reuben confirmó que estaba ejecutando Windows 10 y me preguntó si mi televisor estaba conectado a la misma red que la computadora portátil. Me recomendó que navegara a Configuración> Pantalla en la computadora portátil para reflejar mi computadora portátil en la pantalla grande. Esta llamada duró 7 minutos.

Garantía

Las computadoras portátiles Samsung vienen con una garantía limitada de un año, que es estándar entre la mayoría de los productos de esta compañía. La garantía limitada de la marca cubre defectos en materiales y mano de obra durante la fabricación. El desgaste normal y los daños accidentales no están cubiertos por la garantía de Samsung.

Samsung pagará las tarifas de envío desde y hacia un centro de servicio autorizado por Samsung si su computadora portátil alguna vez necesita servicio.

Llevar su computadora portátil a un centro de servicio Samsung no autorizado anula automáticamente la garantía de un año. Puede obtener protección adicional para su computadora portátil con una garantía extendida de dos años comprada a través de Assurant por $ 190 (para computadoras portátiles que cuestan entre $ 500 y $ 600).

Línea de fondo

Los agentes telefónicos de Samsung son, en su mayor parte, amables, útiles y precisos. Sin embargo, mi investigación reveló que su conocimiento de los productos y funciones de Samsung podría ser mejor. El equipo de soporte web y chat en vivo de la compañía fue lo que más me impresionó. Los agentes respondieron rápidamente y me brindaron instrucciones precisas y fáciles de seguir y soluciones de resolución de problemas.

Al igual que en los resultados de las pruebas del año pasado, los representantes de Samsung tenían menos conocimientos sobre las aplicaciones de portátiles de la marca Samsung, como Smart View y Silent Mode, para silenciar el ruido del ventilador. Para mejorar el equipo de soporte técnico de la marca, me gustaría que los agentes de Samsung repasen sus conocimientos sobre el producto.