Calificación de servicio al cliente de Asus2021-2022: Revisión de soporte técnico encubierto

Al final del Enfrentamiento de Soporte Técnico del año pasado, Asus cayó en el medio del grupo en el quinto lugar. Este año, Asus está de regreso con un nuevo plan de juego, comenzando con una funcionalidad de chat mejorada y una gama de nuevas preguntas frecuentes complementadas con una mejor búsqueda. Y si eso no es suficiente, Asus también tiene un nuevo centro de llamadas en caso de que quieras hablar con un ser humano a la antigua.

Disponible a través de la web, las redes sociales, el chat en vivo y el teléfono, Asus parecía estar listo para el desafío. Mi VivoBook X540BA y yo fuimos encubiertos para investigar más a fondo.

Las mejores computadoras portátiles Asus

Soporte técnico de Asus

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
65/100	45/60	20/40	15:15	1-888-678-3688	Enlace

Soporte web y redes sociales

Asus ofrece a los consumidores una serie de métodos para comunicarse con un representante en línea. Para las redes sociales, está Facebook (@ asus.n.america) y Twitter (@AsusHelpUS). Asus es bastante conveniente en el frente de Facebook. Cuando le pregunté cómo hacer que la pantalla fuera más vívida, un representante respondió en 10 minutos pidiendo el número de serie de la computadora portátil. Una vez que compartí esa información, el agente mencionó correctamente el centro de MyAsus y las utilidades Splendid y Tru2Life que se encuentran dentro. Toda la interacción tomó aproximadamente 15 minutos.

Tardó un poco más en llamar la atención del agente en Twitter. Pasaron once minutos antes de que recibiera respuesta a mi pregunta, "¿Cómo ajusto los preajustes de audio?" No hubo muchas cosas de ida y vuelta, ya que el representante envió un enlace con una pregunta frecuente sobre IceWizard, el software correcto para el trabajo.

Probé la aplicación MyAsus para ver si el representante podía ayudarme con el software Splendid de Asus. Hablé con ShawnDee N el lunes a las 2:44 p.m. acerca de obtener ayuda con la pantalla y a las 3:07 p.m., tenía mi respuesta. Las cosas tardaron un poco más cuando charlé con Ramon L. a las 7:30 p.m. un martes. Una vez más, pregunté acerca de cómo ajustar la intensidad de la pantalla. Incluso después de guiarme para corregir la resolución, enviarme a la configuración avanzada en el panel de control de la pantalla, presionar la opción de calibración de color y luego sugerir que actualice la configuración de mi controlador y reinicie la computadora portátil, nunca llegamos a la respuesta correcta. El chat duró 24:26 de principio a fin.

El sitio web de soporte de Asus sigue siendo una fuente de información con muchas preguntas frecuentes. No me sorprendió la facilidad con la que encontré consejos prácticos para el software basado en Asus. Pero aunque hubo algunas entradas que agotaron las funciones clave de Microsoft Edge, no hubo nada en la instalación del navegador. Obtuve los mismos resultados en la aplicación MyAsus.

Soporte telefónico

Asus tiene centros de llamadas ubicados en los Estados Unidos, Jamaica y Filipinas que están abiertos de 6 a.m. a 9 p.m. PST de lunes a viernes. Los sábados y domingos, los centros de llamadas están abiertos de 6 a.m. a 5 p.m. No es el acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que imagino que la mayoría de los consumidores desearían, pero sigue siendo una cantidad de tiempo decente en caso de que necesite ayuda para solucionar problemas.

Realicé mi primera llamada durante el fin de semana y hablé con Arielle a la 1:18 p.m. el sábado para preguntar cómo hacer que la pantalla sea más vívida. Después de explicarme el problema, me puso en espera durante 4 minutos para buscar la respuesta. Ella me guió a través de un reinicio, que tomó más de lo necesario. Cuando mencioné que vi una notificación que decía Normal, ella dijo que eso no era un factor y procedió a orientarme hacia la actualización de los controladores del chipset y VGA. La llamada terminó cuando le pregunté si había algún software preinstalado que pudiera encargarse de esto. Arielle respondió que no y le valió a Asus su primer golpe. De principio a fin, la llamada duró 20 minutos.

Hice mi segunda llamada el domingo a las 2:36 p.m. y estaba relacionado con Manuel. Pregunté cómo cambiar el perfil de audio. Como Arielle, Manuel me puso en espera para buscar una respuesta. Cuando regresó, mencionó correctamente el IcePower AudioWizard. A partir de ahí, pensé que me guiaría a través del proceso. En cambio, me pidió mi correo electrónico para poder enviarme los pasos. Cuando le pregunté si me guiaría a través del proceso, dijo: "Sí, solo nos dijeron que no deberíamos guiarte, ¿de acuerdo?" La llamada concluyó después de las 13:14. Si bien fue una respuesta correcta, deseé que me hubiera explicado por teléfono en lugar de enviarme un correo electrónico.

Para mi última llamada el martes a las 6:33 p.m., hablé con Selena para preguntarle cómo obtener el nuevo navegador Microsoft Edge. Al igual que en las llamadas anteriores, me pusieron en espera mientras ella buscaba la respuesta. Le tomó solo 3 minutos y 14 segundos regresar con la respuesta correcta y luego pedirme mi dirección de correo electrónico para enviar las instrucciones con el enlace. La llamada concluyó después de las 12:31.

Garantía

La mayoría de las computadoras portátiles Asus vienen con una garantía estándar de un año. Sin embargo, algunas computadoras portátiles pueden tener garantías más largas según la línea. La cobertura incluye daños accidentales y envío bidireccional gratuito. Y si alguna vez necesita actualizar el almacenamiento o la RAM, puede hacerlo sin temor a anular la garantía. Simplemente no dañe el sistema en el proceso porque eso anulará la garantía y puede esperar pagar la factura de las reparaciones.

Desde octubre de 2022-2023 a 2022, Asus ha agregado garantías extendidas para sus sistemas en forma de Asus Premium Care, que se puede comprar hasta 90 días después de la compra inicial. Una extensión de un año costará $ 40.99 para un VivoBook o ZenBook, mientras que una garantía extendida de cuatro años le costará $ 299.99. También puede adquirir garantías extendidas a través de distribuidores y revendedores.

Línea de fondo

Asus continúa mejorando su soporte técnico. Me quedé realmente impresionado con lo ágil y conocedor que es el equipo de redes sociales de Asus: mi interacción más larga tomó solo 15 minutos. El chat en vivo duró un poco más, pero el agente finalmente me llevó a donde tenía que ir.

Y aunque Asus ha invertido en una nueva empresa de centro de llamadas, los agentes deben someterse a otra ronda de formación. Aunque son muy amables y quieren ayudar a los consumidores, esperaría que los representantes lo guíen a través del proceso, especialmente si yo fuera un consumidor que no era experto en tecnología. Pero en una nota alta, los clientes de Asus apreciarán las nuevas garantías extendidas de la compañía.

En general, Asus tiene un excelente soporte técnico en línea, pero el soporte telefónico aún tiene trabajo por hacer.