Calificación del servicio de atención al cliente de Lenovo2021-2022: Revisión de soporte técnico encubierto

Lenovo se recuperó de un desempeño mediocre en nuestro anterior enfrentamiento de soporte técnico con un resultado decente, aunque desigual, en2021-2022. El soporte telefónico sigue siendo la mayor debilidad de la empresa; un agente nos dio una respuesta insatisfactoria y nos decepcionó saber que necesitábamos una suscripción de garantía de software para obtener una respuesta a una pregunta sencilla.

Las mejores computadoras portátiles de Lenovo

Soporte técnico de Lenovo

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Enlace

El equipo de soporte de redes sociales de Lenovo, por otro lado, fue fantástico. Recibí respuestas en cuestión de minutos tanto en Twitter como en Facebook, con instrucciones paso a paso sobre cómo resolver mis problemas. El soporte de chat en vivo también fue útil, aunque me tomó mucho más tiempo obtener respuesta a mi pregunta a través de esa vía.

Puse a prueba el soporte de Lenovo al hacer tres preguntas por teléfono, una a través del chat web y dos en las redes sociales sobre el IdeaPad 320 que compramos para este informe. Pregunté sobre la actualización del BIOS en mi computadora portátil, verificar el estado de la batería de la máquina y obtener ayuda para descargar el nuevo navegador Edge de Microsoft.

Soporte web y social

Lenovo tiene uno de los mejores sitios web de soporte del sector. Support.lenovo.com es fácil de navegar y tiene un montón de herramientas útiles para obtener las respuestas correctas. Cuando cargue el sitio de soporte de Lenovo, primero elegirá la familia de productos a la que pertenece su dispositivo. En este caso, es PC. Sin embargo, antes de hacer clic en esa opción, hay un enlace Detectar su producto a la útil herramienta Service Bridge de Lenovo.

En cuestión de segundos, el software Service Bridge encontró mi modelo de computadora portátil específico y me dirigió a una página web seleccionada con información del producto, estado de la garantía y enlaces de acceso rápido. Desde aquí, podría descargar la guía del usuario de IdeaPad 320 y una nueva herramienta que verifica el sistema en busca de problemas y busca ayuda si descubre algo.

En el lado izquierdo hay pestañas para Controladores, Diagnósticos, Documentación y Estado de reparación, todos los cuales están a solo un clic de distancia. La página del producto de la computadora portátil incluso muestra los temas de soporte más populares, como la mejor manera de ingresar al BIOS.

Puede usar la barra de búsqueda en la parte superior de la página si tiene una pregunta específica sobre la computadora portátil o Windows 10. Los resultados de la búsqueda fueron decentes, aunque imperfectos. Cuando busqué formas de actualizar el BIOS, el tercer resultado fue el más relevante. A Lenovo le gusta agrupar las consultas por tema, así que cuando busqué formas de verificar el estado de mi batería, fui llevado a una página general de "Temas populares: Batería, Energía / Arranque".

A partir de ahí, busqué en docenas de consultas similares, pero no pude encontrar una respuesta sobre cómo verificar el estado de mi batería (aquí hay una forma, si se lo estaba preguntando). El sitio de soporte de Lenovo contiene toneladas de recursos (documentos, descargas, etc.), pero encontrar exactamente lo que está buscando puede ser complicado, porque la búsqueda arroja resultados para modelos de portátiles aleatorios, algunos de los cuales tienen varios años.

La página de soporte técnico de Lenovo tiene una interfaz limpia. Una barra de búsqueda ocupa un lugar destacado en la parte superior de la página principal, encima de la herramienta Detecta tu producto. A continuación, se encuentran diferentes categorías de productos y recursos populares, incluidos controladores, el Centro de soporte de Windows y alertas y retiradas de productos. Todo está bien espaciado y las imágenes de todas las páginas de soporte son de alta resolución.

En el lado izquierdo de la página de soporte para mi computadora portátil específica está el importante enlace Contáctenos. Al presionar esto, me presentaron ocho opciones de contacto diferentes, desde marcar para recibir soporte por chat hasta enviar una solicitud de servicio. Opté por el chat con un agente de soporte, que ahora está disponible de 8 a.m. a 12 a.m. EDT de lunes a domingo después de que Lenovo amplió su horario.

Antes de poder iniciar una sesión de chat, necesitaba enviar mi pregunta a través de un formulario. Es frustrante que no sucediera nada la primera vez que presenté un informe y no estaba claro qué debía hacer a continuación. En mi segundo intento, finalmente apareció una pantalla emergente y el agente de soporte JanRay me saludó.

Le pregunté a JanRay si había alguna forma de verificar el estado de la batería de mi computadora portátil. El agente primero hizo algunas preguntas sobre mi uso y qué tipo de tiempos de ejecución estaba obteniendo. Esa es una respuesta adecuada, pero no la que estaba buscando, así que dije que la batería parecía estar peor que antes. Al escuchar esto, JanRay recomendó un escaneo.

Tomó un poco de tiempo poner en marcha el escaneo, pero JanRay finalmente me envió un enlace 123rescue.com para que pudiera tomar el control de mi computadora portátil. Una vez conectado, JanRay abrió un enlace web de Lenovo que lo envió a una página donde podía escanear los controladores de hardware. Pero esto proporcionó una forma de actualizar los controladores de hardware, y el único controlador desactualizado en mi máquina era para la WLAN.

Finalmente, el agente descargó una herramienta de diagnóstico de Lenovo y realizó una verificación del estado de la batería. Una vez que se completó, JanRay decidió ejecutar una verificación de diagnóstico en cada componente de la computadora portátil. Afortunadamente, eso no tomó mucho tiempo. En general, el agente hizo un trabajo sólido al verificar el estado de mi batería, incluso si no supe exactamente cuánta carga quedaba. Es una pena que haya pausas tan largas y que el agente haya perdido la conexión, porque todo el chat duró 32 minutos.

El soporte de Twitter de Lenovo fue rápido y útil. Le pregunté al equipo de @LenovoSupport cómo descargar el nuevo navegador Microsoft Edge a las 3:11 p.m. un miércoles y recibí una respuesta a las 3:18 p.m. - solo 7 minutos después. Erica_Lenovo me envió el enlace correcto y me dijo que simplemente eligiera la versión de mi sistema operativo y seleccionara Descargar.

Los agentes de soporte de redes sociales de Lenovo deben competir entre sí, porque Jerry_Lenovo solo tardó 16 minutos en enviarme un resumen detallado de cómo verificar si mi Ideapad 320 tenía las últimas actualizaciones de BIOS. Jerry recomendó la aplicación Vantage y una búsqueda de actualizaciones. Si no hubiera ninguno, dijo, eso probablemente significaría que mi computadora portátil tenía los controladores de BIOS más recientes. Por si acaso, el agente dijo que podía verificar si tenía los controladores más recientes haciendo clic en el enlace proporcionado e ingresando el número de serie de mi computadora portátil.

Si tiene problemas con su computadora portátil, existe la posibilidad de que no pueda acceder a la web, lo que hace que los métodos anteriores sean imposibles. En esos momentos, puede usar la aplicación para teléfonos inteligentes Lenovo Help (disponible en iOS y Android), donde encontrará soporte para computadoras y tabletas Lenovo. Pude navegar por algunas interfaces simples para encontrar respuestas sobre cómo deshabilitar la cámara web.

Soporte telefónico

Lenovo ofrece soporte telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y puede proporcionar información de devolución de llamada en línea si prefiere que un agente lo llame. La compañía tiene centros de llamadas en Manila, Filipinas, para productos de consumo y en Atlanta para productos comerciales, como ThinkPads.

Llamé al soporte telefónico de Lenovo a las 3:25 p.m. EDT del viernes y puso a un humano en la línea en menos de 5 minutos. En mi primera llamada, le pregunté a Michelle cómo descargar el nuevo navegador Microsoft Edge. Desafortunadamente, el agente de soporte dijo que necesitaba transferir la llamada al centro de soporte de software de Lenovo (855-271-3877).

Después de una breve espera, me conectaron con un técnico de software que me dijo que no podía ayudarme a menos que pagara una tarifa. El agente dijo que la garantía que venía con mi computadora no era suficiente, porque es solo para el hardware. Eso es realmente una lástima, porque obtuve ayuda en las redes sociales, sin preguntas. La llamada duró 10 minutos y 32 segundos.

La segunda llamada fue un sábado al mediodía. Lenovo me puso en espera durante unos minutos antes de que pudiera preguntarle a John cómo verificar el estado de la batería de mi Ideapad 320.

John explicó primero que las baterías de las computadoras portátiles se agotan dependiendo de cómo se use el dispositivo, pero que podría haber un problema con la batería en sí. En ese caso, la batería deberá enviarse para su reparación. Lo suficientemente justo. En lugar de guiarme a través del proceso, John quería encargarse él mismo en una sesión remota. Me llevó a logmein123.com, donde inserté un código para que pudiera tomar el control de la computadora portátil.

El agente fue correctamente a la pestaña de la batería en la aplicación Lenovo Vantage, donde encontró información sobre el estado de la batería. Aquí, pude ver cuánta carga le quedaba a la batería. John me mostró que la batería estaba bien, luego dio un paso más al actualizar el BIOS, y señaló que los controladores obsoletos podrían dañar la batería (esto es cierto). Una vez que terminó de instalar las últimas actualizaciones de BIOS, me dijo que monitoreara la batería durante las próximas 24 a 48 horas y que le devolviera la llamada al equipo de soporte si la actualización no mejoraba las cosas. La llamada duró casi 36 minutos, pero John fue informativo y amigable, exactamente el tipo de persona con la que quieres hablar cuando tu computadora portátil te está dando dolor de cabeza.

Mi tercera llamada, realizada un lunes a las 3:45 p.m. EDT, no salió según lo planeado. Le pregunté a Lanc cómo actualizar el BIOS en mi computadora y me dijo que no estaba permitido. Seguí presionando y me dijo que actualizar el BIOS podría afectar la funcionalidad de mi computadora portátil. Más específicamente, hacerlo podría arruinar la pantalla táctil. Lanc en realidad me dijo que se podía hacer a través de Vantage, pero enfatizó que no debería actualizar el BIOS y, en cambio, debería mantener el firmware de la computadora portátil en su estado original, como estaba en el momento de la compra. La llamada tomó solo 5 minutos y 12 segundos, todo lo que se necesitaba para dejarme confundido y molesto. Esperemos que John responda a tu llamada en su lugar.

Garantía

Las laptops para consumidores de Lenovo vienen con garantías de 12 meses. Los portátiles comerciales, incluidos los ThinkPads, se envían con una garantía de un año o de 36 meses, según el modelo y la configuración. Actualizar la memoria RAM o el almacenamiento de su computadora portátil no anula su garantía.

La garantía estándar para el consumidor no cubre los costos de envío de los dispositivos o materiales enviados a un depósito de servicio. Por el contrario, Lenovo envía a los clientes comerciales una caja con una factura aérea prepaga para que los usuarios empresariales y las empresas no tengan que pagar el envío. Sin un plan de garantía actualizado, tendríamos que pagar el envío para enviar el IdeaPad P320 a reparar. Y Lenovo no incluye protección gratuita contra daños accidentales, pero esa cobertura está disponible como una opción.

Las actualizaciones de garantía extendida incluyen Soporte Premium para consumidores y Soporte Premier para clientes comerciales. La novedad de este año es la compatibilidad con Legion Ultimate para portátiles para juegos, incluidos los modelos Legion Y540, Y545 e Y740.

Premium Care de Lenovo incluye soporte telefónico, por chat y por correo electrónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El paquete de garantía también incluye controles gratuitos del estado de la PC, soporte in situ al siguiente día hábil, entrega prioritaria de piezas y servicio "VIP". Actualizar nuestro IdeaPad P320 a Soporte Premium Care en el lugar cuesta $ 35 por un año, $ 69 por dos años y $ 109 por tres años.

El soporte de Premiere, diseñado para los equipos de TI, incluye soporte técnico mejorado las 24 horas, los 7 días de la semana, con números de teléfono dedicados y sin un menú de árbol de teléfonos para acceder a él. También obtendrá soporte de hardware y software OEM, mano de obra in situ al siguiente día hábil, priorización de piezas y ayuda de los administradores de cuentas técnicas (TAM).

La última actualización de la garantía, Legion Ultimate, brinda soporte a las computadoras portátiles para juegos de Lenovo. Al igual que las otras opciones de garantía mejoradas, Legion Ultimate brinda a los jugadores soporte 24/7 y soporte in situ al día siguiente. Curiosamente, esta actualización también proporciona asistencia con la configuración, el ajuste, la optimización de hardware y software. Esta es una ventaja única, porque los problemas de rendimiento, ya sean caídas de velocidad de fotogramas o ping alto, generalmente no están cubiertos por una garantía. Lenovo incluso te ayudará con un juego específico en lugar de empeñarte con los desarrolladores.

Línea de fondo

Lenovo mejoró este año con algunas herramientas nuevas y útiles en su sitio web, soporte de redes sociales estelar y una opción de garantía única en su tipo para los jugadores. Pero el soporte de llamadas sigue siendo el talón de Aquiles de Lenovo. El apoyo que recibimos por teléfono fue impredecible. Un agente nos dio una respuesta totalmente incorrecta, mientras que otro dijo que necesitábamos una suscripción de garantía de software para obtener ayuda para descargar un navegador. Este último problema no es necesariamente culpa del agente, pero destaca la disparidad en el servicio que se obtiene cuando se utilizan métodos de comunicación tradicionales sobre los más nuevos y públicos, como las redes sociales.

Si Lenovo puede mejorar su soporte telefónico, entonces la compañía podría ubicarse cerca de la parte superior de este informe. Hasta entonces, el soporte técnico de Lenovo es bueno solo si sabe cómo navegarlo.