Cuando se trata de computadoras portátiles, 2022-2023 fue el año de Huawei. En mayo pasado vio el lanzamiento del Matebook X Pro de la compañía, uno de nuestros dispositivos favoritos del año, y la edición 2022-2023 es aún mejor. Sin embargo, si está buscando comprar una computadora portátil de alta gama, querrá asegurarse de que su servicio al cliente esté a la altura.
| Soporte técnico de Huawei | |||||
| En general | Puntuación web | Puntuación del teléfono | Tiempo medio de llamada | Número de teléfono | Soporte web |
| 63/100 | 38/60 | 25/40 | 11:00 | 888-548-2934 | Enlace |
| Horas telefónicas (CST): 8 a. M. - 10 p. M. | |||||
Para una empresa que es nueva en el espacio de las computadoras portátiles, Huawei ha realizado un esfuerzo admirable para crear una sólida infraestructura de soporte al cliente. Agarré un Matebook D (AMD) de 14 pulgadas para ver cómo funcionan los distintos canales de soporte de Huawei. Si bien aprecié la amabilidad de los agentes y recibí algunos consejos útiles, aún vi más errores de los que esperaba.
Soporte web y social (38/60)
Comencé mi viaje de soporte técnico en Twitter. Huawei tiene varias cuentas de Twitter, y no estaba seguro de cuál se suponía que debía ingresar, pero @HuaweiDeviceUSA parecía ser el único que respondía a las consultas. Lancé una pregunta a esa cuenta un martes a las 12:43 p.m., bajo un seudónimo. La cuenta respondió una hora y 23 minutos después diciéndome que les enviara un mensaje de texto. Envié un DM a las 10 a.m. del día siguiente repitiendo mi pregunta, pero nunca obtuve una respuesta. Envié un mensaje directo de seguimiento unas horas más tarde reiterando que me habían pedido que les enviase un mensaje directo. Todavía no hay dados.
Tuve una experiencia un poco mejor con Facebook. Huawei tiene varias páginas de Facebook, ninguna de las cuales está dedicada específicamente a brindar soporte. A la 1:48 p.m. Un martes, envié un mensaje a Huawei Mobile, que Facebook dijo que normalmente responde "en unas pocas horas", y Huawei Technologies tiene previsto responder "en un día". Les pregunté a ambos cómo puedo reemplazar las contraseñas con el lector de huellas digitales en el Matebook. (Dado que nuestro modelo Matebook D no tiene un lector de huellas digitales, utilicé un Matebook 13 para confirmar este).
Huawei Mobile respondió a las 2:42 p.m. informándome que si bien el lector de huellas dactilares podría desbloquear el Matebook, las contraseñas siempre tendrían que existir en el dispositivo como método de respaldo. Esta fue una declaración verdadera, pero no respondió lo que creo que era la clara intención de mi pregunta. Respondí a las 2:51 p.m. reformulando mi pregunta como "¿Cómo hago para que pueda usar el lector de huellas digitales en lugar de una contraseña para iniciar sesión en mi computadora?" Huawei Mobile respondió a las 3:43 p.m. con dos métodos, uno usando el engranaje de Configuración y otro usando el Administrador de PC. El último método fue la forma correcta de activar el sensor de huellas dactilares; el primero era incorrecto, ya que no puede activar el sensor de huellas dactilares a través de PC Manager.
Mientras tanto, Huawei Technologies respondió a las 2:38 a.m. de la mañana siguiente, sugiriendo que me comunique con el servicio de atención al cliente. ROTURA.
Puede enviar un correo electrónico a Huawei a través de un formulario de contacto en su sitio web de soporte. Llené este formulario a las 2:14 p.m. el martes, preguntando cómo evitar que mi computadora entre en suspensión, cómo deshabilitar la cámara web y cómo actualizar sus controladores. Casi 11 horas después, a las 12:41 p.m. al día siguiente, la empresa envió las instrucciones correctas para desactivar el modo de suspensión.
Pero las instrucciones de la compañía para deshabilitar la cámara web eran incorrectas: me enviaron pasos para evitar que la cámara web se encienda automáticamente cuando se enciende la computadora, que no era lo que había pedido. En respuesta a la pregunta sobre los controladores, Huawei envió un enlace de descarga para un archivo zip de los controladores necesarios, incluidas instrucciones complicadas para su instalación. Esto no era técnicamente incorrecto, pero podría haber actualizado mis controladores más fácilmente directamente desde el Administrador de PC.
MÁS: La mejor computadora portátil Huawei: ¿Qué MateBook es el adecuado para usted?
Si desea una solución en línea más rápida, la mejor opción es chatear con un agente, lo que puede hacer desde el sitio web de soporte de Huawei. Hice esto alrededor de las 3 p.m. un miércoles. Después de ingresar mi nombre y un correo electrónico, me conecté con un representante, Lewis, de inmediato.
El proceso fue menos rápido a partir de ahí. Le pregunté a Lewis cómo realizar una verificación de hardware en mi Matebook D. Seis minutos más tarde, Lewis pidió el número de serie. Se lo proporcioné y tardó 10 minutos en ejecutarlo. Durante este tiempo, me involucró en una agradable charla sobre el clima en Nueva York. A las 3:20, Lewis me dijo que podía usar el Administrador de PC, lo cual es correcto. Desafortunadamente, cuando le pregunté cómo acceder al Administrador de PC, me envió un enlace de descarga. Esto fue innecesario; PC Manager ya estaba instalado en mi computadora, y solo necesitaba dirigirme a donde estaba en mi base, o usar la barra de búsqueda. Terminé a las 3:28, la charla duró 25 minutos.
El sitio web también tiene algunas respuestas a preguntas frecuentes, que puede buscar. Solo tenía respuestas a dos de mis cinco preguntas, pero las dos respuestas que encontré eran correctas.
Soporte telefónico
El soporte telefónico de Huawei está disponible de 7 a.m. a 9 p.m. CST todos los días en inglés y español, y de lunes a viernes en francés y mandarín. El centro de llamadas está en la Ciudad de México y puede comunicarse con él al 888-548-2934. Hice una serie de llamadas un miércoles.
Mi primera llamada fue a las 10:37 a.m. Una voz automatizada me dijo que presione 1 para continuar en inglés, y un agente, Martin, contestó después de dos timbres. Después de proporcionar un nombre (falso), un número de teléfono y un correo electrónico según lo solicitado, pregunté cómo podía evitar que mi computadora se durmiera. Después de hacerme algunas preguntas aclaratorias, Martin me puso en espera durante 1 minuto y 52 segundos. Cuando regresó, correctamente me llevó a abrir mis opciones de poder. Sin embargo, también dijo que necesitaba reiniciar mi computadora para que los cambios surtieran efecto. Esto es incorrecto, según el propio sitio web de soporte de Huawei, que dice que no es necesario. Toda la llamada me tomó 11 minutos.
Mi siguiente llamada fue a las 2:48 p.m. Grace me saludó después de dos llamadas y me pidió mi nombre, número y correo electrónico. Después de proporcionarlos, le pregunté a Grace cómo realizar una verificación de hardware. Grace me puso en espera durante t2 minutos, luego me dirigió al Administrador de PC, que pude encontrar junto al menú de inicio. Esto fue incorrecto; el atajo estaba al lado del reloj de mi computadora. Cuando le dije que no podía encontrar el icono junto al menú de inicio, me pusieron en espera durante otros 39 segundos. Cuando regresó, me envió un enlace para descargar PC Manager. Esto fue innecesario; ella podría haberme indicado que lo buscara con la barra de búsqueda si no estuviera segura de dónde podría encontrarlo. Colgué el teléfono en 9 minutos.
Mi última llamada a las 4:03 p.m. fue el peor de todos ellos. Después de proporcionar mi información a David, le pregunté cómo desactivar las actualizaciones forzadas y me pusieron en espera durante 2 minutos y 54 segundos. David me dijo que abriera el Administrador de PC y, cuando le pregunté cómo hacerlo, me puso en espera por otros 30 segundos. Cuando regresó, me indicó que abriera el menú Inicio y seleccionara la rueda dentada Configuración. Ésta no es la forma correcta de acceder al Administrador de PC.
Luego, David me indicó que desmarcara una casilla que permitiría a mi Matebook descargar automáticamente actualizaciones a través de conexiones de datos medidos. Si bien esto suena similar, no es lo mismo que deshabilitar las actualizaciones automáticas. Según el propio sitio de soporte de Huawei, debe hacer esto en el diálogo de propiedades de Windows Update local ejecutando el comando services.msc. Estuve en la línea durante 13 minutos.
Garantía
La garantía de la PC de Huawei le brinda un año de soporte a partir de la fecha de compra, incluido su host (la computadora portátil en sí), la batería y el cargador, y otros accesorios electrónicos. Lo que Huawei reparará, si proporciona piezas nuevas o reacondicionadas y si paga el envío, queda a discreción de la empresa.
Si tiene un Matebook 13 o un Matebook X Pro, obtendrá el paquete de servicio VIP de Huawei, que ofrece entrega urgente gratuita durante la noche, un reemplazo gratuito de la pantalla dañada durante el primer mes y lo que la compañía afirma es "el mejor de su clase". tiempo de reparación ".
Asegúrese de no dañar o quitar el sello de garantía de su computadora portátil o alterar o modificar el hardware de su dispositivo usted mismo, ya que ambos anularán la garantía.
Línea de fondo
Es genial ver a Huawei construyendo una infraestructura de soporte al cliente para su creciente línea de PC. Sin embargo, aunque las llamadas no fueron demasiado largas, y algunas fueron útiles, todas hicieron al menos una sugerencia incorrecta. El correo electrónico y Facebook dieron algunas respuestas correctas e incorrectas, y ambas fueron bastante lentas. El agente en línea fue más preciso con sus respuestas que las que obtuve por teléfono, pero fue más del doble de lento, el sitio web fue preciso pero incompleto y Twitter no funcionó en absoluto.
Huawei tiene los ladrillos en su lugar para un enfoque de servicio al cliente ambicioso y generalizado. Sin embargo, sería mejor enfocarse en algunas vías y asegurarse de que cada uno de esos agentes conozca las respuestas correctas a las preguntas frecuentes.
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