Calificación del servicio de atención al cliente de Apple2021-2022: Revisión de soporte técnico encubierto

Apple ha estado pavoneándose, al estilo de Connor McGregor, como el rey reinante del soporte técnico para computadoras portátiles durante los últimos años. ¿El gigante tecnológico todavía tiene su encanto de servicio al cliente? Tuve que canalizar mi detective interior y descubrirlo yo mismo. Con mi mejor actuación digna de un Oscar, me hice pasar por una damisela en apuros que necesitaba la ayuda de Apple con las siguientes consultas: deshabilitar las actualizaciones automáticas, descargar Microsoft Edge y activar el modo oscuro.

La experiencia de soporte telefónico de Apple, con su asistencia remota de pantalla compartida y agentes útiles, fue indolora y agradable. Como guinda, el chat en vivo en línea de Apple ofreció una pizca de humor que dejó una impresión positiva y duradera. El soporte de Twitter de Apple, por otro lado, palideció en comparación con el teléfono y el servicio de chat en vivo del gigante tecnológico. A pesar de esto, recomendaría el servicio de atención al cliente de Apple, pero no tuitees a Apple para pedir ayuda.

Las mejores computadoras portátiles de Apple

Soporte técnico de Apple

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Enlace

Aplicación de chat en vivo, Twitter y soporte de Apple

Mis compañeros de trabajo se quedaron boquiabiertos cuando les dije que la omnipresente marca Apple no tenía una plataforma de soporte técnico para Facebook. Pero el gigante tecnológico con sede en Cupertino lo compensa al ofrecer otras tres vías para quienes buscan ayuda: chat en vivo, Twitter y una aplicación de soporte de Apple.

Fingiendo estar harto de Safari, le pedí a un agente de chat en vivo, Geovani con sede en Florida, que me ayudara a instalar el nuevo navegador Microsoft Edge en mi MacBook Air. Esperaba que Geovani protestara, pero en cambio, amablemente escribió: "Entiendo su preocupación y estaría feliz de formar un equipo con usted para encontrar la mejor solución". Esta podría haber sido una respuesta enlatada, pero de todos modos lo aprecié.

En 10 minutos, Geovani me guió pacientemente a través de la descarga del navegador Microsoft Edge, e incluso tenía sentido del humor. Después de instalar Microsoft Edge, Geovani me preguntó si vi aparecer el ícono en la base inferior. Cuando le dije que sí, me respondió: "¡Bien, ahora vamos a reírnos!".

Mi experiencia con el soporte de Twitter de Apple no fue tan agitada. A las 12:24 p.m. EST, a través del sistema de mensajes directos de Twitter, le pedí a Apple que me ayudara a activar el modo oscuro. Dos minutos más tarde, recibí una respuesta que decía: "Claro, estamos felices de ayudar. Puede obtener información sobre los requisitos y cómo usar el modo oscuro aquí". A continuación, se muestra un enlace a un artículo titulado "Cómo utilizar el modo oscuro en tu Mac". ¿Eso es todo? ¿No me vas a explicar esto, Apple?

La tercera plataforma que utilicé es la aplicación de soporte de Apple que descargué en mi iPhone. Esta vez, quería saber cómo deshabilitar las actualizaciones automáticas del sistema. Después de navegar por el archivo de artículos de ayuda de Apple sobre la aplicación, no pude encontrar nada que describiera específicamente cómo desactivar las actualizaciones no autorizadas. Pero para ser justos, el excelente soporte telefónico y por chat en vivo de Apple, repleto de agentes humanos útiles, elimina la pérdida de tiempo de escribir un artículo para cada pregunta posible que pueda surgir en la mente de un cliente.

Soporte telefónico

Brandon, un agente de soporte técnico de primer nivel de St. Louis, me brindó una guía sin problemas cuando le pedí ayuda para deshabilitar las actualizaciones automáticas del sistema. A las 8:20 a.m. EST, utilizando un servicio de pantalla compartida remota, el amable agente me guió articuladamente para marcar la casilla de actualizaciones automáticas. Además de eso, Brandon notó que mi zona horaria era incorrecta, por lo que se ofreció como voluntario 2 minutos adicionales de ayuda para brindar instrucciones sobre cómo rectificar este problema. ¡Bravo, Brandon! Mi charla no duró más de 10 minutos.

Mi experiencia con Amir, por otro lado, fue mediocre. Era amigable, pero un poco desorientado. Cuando me preguntó por mi nombre, lo olvidó unos segundos después y me llamó "Ashley". Se disculpó y dijo: "Ha sido un día largo".

A la 1:34 p.m. EST, le pedí a Amir que me ayudara a instalar el nuevo navegador Microsoft Edge. Parecía estar incrédulo de que yo necesitara ayuda con una tarea tan simple. Preguntó: "¿Tuviste problemas para descargarlo desde la App Store?" Sin embargo, lo que Amir no sabía es que no se puede descargar Microsoft Edge desde la App Store.

Amir, que aún irradiaba un aura cálida y amistosa, me guió incorrectamente a la App Store para descargar Microsoft Edge a través del servicio de pantalla compartida remota. Al darse cuenta del error, me indicó que hiciera clic en Safari para buscar Microsoft Edge. A partir de ahí, me ayudó a instalar el nuevo navegador Microsoft Edge. Mi llamada con Amir duró 10 minutos y 12 segundos.

Tiffany, una agente de tecnología con sede en Virginia, puede disuadir a Apple de subir a la cima de la lista en nuestro Enfrentamiento de soporte técnico de 2022-2023. Ella fue mi llamada telefónica más rápida cuando pasaron 4 minutos, pero esto no es digno de elogio; Tiffany me estaba quitando el teléfono.

Cuando Tiffany contestó mi llamada por primera vez a las 5:17 p.m. EST, ella estaba teniendo algunas bromas ingeniosas con un compañero de trabajo cercano. Cuando dije "¿Hola?" Hubo un poco de silencio durante unos segundos, y luego la Habladora Tiffany de repente se transformó en Tactosa Tiffany. Cambió el código a su voz profesional y comenzó su guión de servicio al cliente. Tiffany no era tan amable y cálida como Amir y Brandon, pero tampoco era descortés. La describiría como "brusca".

Le pregunté cómo activar el modo oscuro y se apresuró a realizar el proceso. Ella estaba en lo cierto con su guía, pero desearía que no tuviera ese tono de "apúrate, estás perdiendo el tiempo". La impaciencia de Tiffany con un espía encubierto (que resulta ser uno de los jueces de este año en el panel Tech Support Showdown de ReviewsExpert.net) puede derribar a Apple de su pedestal invicto.

Garantía

Apple se lanzará y salvará el día con soporte técnico telefónico gratuito, pero solo dentro de los primeros 90 días de propiedad del producto. Si necesita que un agente de Apple sea su héroe útil más allá de ese período de tiempo, tendrá que pagar. A través de AppleCare + (anteriormente conocido como AppleCare Protection), puede bloquear tres años de cobertura de soporte telefónico y servicio de hardware. Por $ 99, puede obtener cobertura para daños en la pantalla y el cierre externo, y por $ 299, puede obtener cobertura para otros golpes en su computadora portátil.

Una vez que haya adquirido la cobertura de AppleCare + para su dispositivo, puede averiguar cuánto tiempo le queda a su plan con nuestra guía de verificación de garantía de Apple.

Línea de fondo

Este año, las llamadas que hice a Apple comenzaron con una explosión con un fantástico agente de soporte técnico con sede en Missouri, pero mi satisfacción se convirtió en decepción debido a la falta de profesionalismo que emanó de mi charla apresurada con Tiffany.

Este año, el tiempo de llamada promedio aumentó en 3 minutos y 22 segundos, pero mi experiencia con Tiffany demuestra que una llamada telefónica más rápida no conduce a un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, aunque Amir luchó un poco al principio para dar instrucciones precisas, su personalidad amistosa y su disposición a ayudar hicieron que su servicio fuera encantador, incluso olvidé que no recordaba mi nombre.

Si Apple desea apuntar a una puntuación más alta en2021-2022, le haría una sugerencia fuera de lo común al gigante tecnológico: aumentar la moral de los empleados para revitalizar a los agentes de soporte técnico, especialmente a los de los centros de llamadas. Aunque Brandon tenía un tono animado y enérgico, Amir comentó que había tenido un "día largo" y Tiffany parecía desconectada y distante.

A pesar de algunos contratiempos, el soporte técnico de Apple es sólido. Al principio, dudaba en permitir que un agente técnico accediera de forma remota a mi MacBook Air, pero este servicio de pantalla compartida terminó siendo mi parte favorita del proceso. Con algunos ajustes, Apple podría alcanzar el pináculo de la perfección del soporte técnico.