Calificación del servicio de atención al cliente de Dell: 2022-2023: Revisión de soporte técnico encubierto

Si tiene problemas con su computadora portátil Dell, puede comunicarse con la empresa por teléfono, chat en vivo o redes sociales y un agente responderá para ayudarlo. El año pasado, Dell nos brindó respuestas rápidas y precisas a la mayoría de nuestras preguntas, pero estaban demasiado ansiosos por tomar el control remoto de nuestras computadoras portátiles. Este año, una vez más nos impresionó la cantidad de respuestas correctas que recibimos de los agentes de Dell.

Sin embargo, comunicarse a través de las redes sociales y por teléfono fue un dolor increíble debido al asistente virtual actualizado. Dell también insiste en tomar el control remoto de su sistema. Dicho esto, me gustó que esta vez la aplicación fuera muy clara sobre lo que está haciendo el agente, aunque la aplicación en sí era increíblemente lenta, por lo que tomó la mayoría de las llamadas.

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Soporte técnico de Dell

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio Tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Enlace

Como hacemos todos los años, le hicimos a Dell tres preguntas: dos específicas de la marca y una pregunta general. Este año, la consulta general fue cómo descargar el nuevo navegador Microsoft Edge. Para la pregunta específica de la marca, preguntamos cómo ajustar los graves de los altavoces (aplicación Waves MaxxAudio) y conectar un teléfono inteligente a la computadora portátil (Dell Mobile Connect).

Soporte web y social

Si es como yo y no quiere hablar con nadie a menos que sea absolutamente necesario, puede dirigirse al sitio web de soporte de Dell para resolver cualquier problema que tenga. La página principal puede llevarlo a páginas dedicadas a licencias de software, garantía y contratos, controladores y descargas, diagnósticos y herramientas.

La página de soporte también tiene una barra de búsqueda que puede usar para ingresar una etiqueta de servicio, número de serie, solicitud de servicio, modelo o palabras clave que detallan su problema. Esto lo llevará a una página de soporte de búsqueda diferente con una lista de recursos como controladores, foros, manuales y videos, según lo que busque. Por ejemplo, busqué "Cómo desactivar el brillo automático de la pantalla" y el quinto enlace hacia abajo era un tutorial sobre cómo desactivar el brillo adaptativo.

Si no encuentra lo que busca en la página de soporte, abra la aplicación Dell SupportAssist. Esta aplicación puede actualizar su computadora con los controladores más recientes, ofrecer soluciones de resolución de problemas y permitirle hablar con un representante de Dell. La pestaña Obtener soporte muestra dónde puede comunicarse con Dell, ya sea por teléfono, chat en vivo o correo electrónico. Sin embargo, el botón "Comuníquese con nosotros" solo lo lleva a un sitio web, lo que lo obligará a pasar por otro vínculo denominado "Soporte técnico" y, finalmente, una página donde puede presionar un botón desplegable para acceder a la página principal. número de soporte (1-800-624-9896). El número debería aparecer en la aplicación SupportAssist.

En la página de Soporte técnico, el sitio web debe identificar su computadora portátil antes de que pueda seleccionar su método de contacto: correo electrónico, chat o llamada. Desafortunadamente, el sitio no pudo identificar mi computadora portátil, por lo que esas opciones estaban en gris. Tuve que ingresar mi etiqueta de servicio manualmente. Luego, me preguntó "Díganos la naturaleza de la solicitud" y, según la solicitud, me ofreció un enlace a un sitio de soporte específico, y a continuación se muestran diferentes métodos para contactar a Dell. Primero comencé con el chat en vivo (24/7).

Empecé a la 1:05 p.m. y preguntó: "¿Cómo conecto mi teléfono a mi computadora portátil?" El representante, Kency, supo de inmediato que estaba hablando de Dell Mobile Connect, por lo que me preguntaron si podían tomar el control remoto de mi computadora portátil para configurarlo. Dijeron que el proceso tomaría entre 20 y 25 minutos, lo que parecía largo, pero aprecié la honestidad. Antes de conectarnos, el representante me hizo aceptar unos términos y una política de acuerdo, lo cual es esclarecedor para alguien que no sabría en lo que se está metiendo.

Dentro del software de sesión remota, hay mensajes que me preguntan si quería compartir mi pantalla, ceder el control de mi mouse y teclado y acceder a las funciones de administrador. Aprecié la minuciosidad del proceso para asegurarme de que sabía lo que estaba sucediendo y que tenía la oportunidad de estar de acuerdo con todo. Después de eso, todo salió bien y, a la 1:36 p.m., tenía la aplicación configurada y conectada desde la computadora portátil a mi teléfono. En general, el soporte en vivo fue excelente.

Si el chat en vivo no es lo suyo, puede comunicarse con Dell en las redes sociales. Se puede contactar a los equipos de soporte a través de Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube y foros de la comunidad de Dell. Dell también se ha expandido a Reddit.

Sin embargo, mi experiencia con el soporte de las redes sociales de Dell fue agridulce. Antes de darme cuenta de que la garantía había expirado en esta computadora portátil, envié un mensaje directamente a Dell en Twitter y le pregunté: "¿Cómo descargo el nuevo navegador Microsoft Edge?" Desafortunadamente, fui recibido por un bot que me pidió mi etiqueta de servicio. Luego me dijo que estaba fuera de garantía y que no podía ayudar, pero envió enlaces para soporte de garantía y soporte de llamada.

Después de renovar la garantía, no hubo respuesta. Así que decidí enviarles @ directamente en Twitter para ver si respondían. Un representante me respondió en unos 13 minutos y me envió un mensaje directamente con una guía sobre cómo anclar Microsoft Edge a mi barra de tareas (no lo que pedí). Pasaron aproximadamente otros 13 minutos antes de que el representante finalmente me enviara el enlace adecuado para descargar el nuevo navegador Microsoft Edge.

Tuve una experiencia igualmente agridulce cuando me comuniqué con Facebook. Le pregunté: "¿Cómo le doy a mis altavoces más graves?" en un intento de que me cuenten sobre la aplicación Waves MaxxAudio, que viene incluida con la mayoría de las laptops Dell. Y pasé por toda una rutina con otro asistente virtual hasta que me conectó con un ser humano, lo que me llevó unos 20 minutos. El representante intentó que habilitara "Bass Boost" a través de Windows, lo que no es necesariamente una respuesta incorrecta.

No pude encontrar Bass Boost a través de sus instrucciones, por lo que el representante solicitó acceso al control remoto. Modificaron un poco la configuración de sonido de Windows 10, pero luego les pregunté si había otra aplicación que ofreciera Dell, en un intento de impulsarlos. Rápidamente se les ocurrió la aplicación MaxxAudio. Con todo, tomó alrededor de una hora llegar a esta conclusión, lo cual no es genial.

Soporte telefónico

Su último recurso sería llamar a Dell directamente, lo cual es bastante sencillo, pero si tiene que conectarse de forma remota con alguien, prepárese para pasar un tiempo en una pantalla de carga. El número de servicio al cliente general de Dell es 1-800-624-9897, pero si busca soporte técnico, es 1-800-999-3355.

Dell también tiene números específicos para Premium Support y Premium Support Plus (1-800-624-9896). También hay números para usuarios domésticos que no tienen garantía (1-800-288-4410) y soporte de software de pago (1-866-795-5597).

Dell tiene centros de llamadas en 13 países (Brasil, Bulgaria, China, Costa Rica, Finlandia, Holanda, India, Malasia, Marruecos, Panamá, Filipinas, Rumania y Eslovaquia), que es la forma en que la mayoría de sus líneas de llamadas están abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Mi primera llamada fue a las 11:32 a.m. EST y me tomó aproximadamente 2 minutos y 30 segundos conectarme con un representante fuera de la India llamado Shailesh. Le pregunté: "¿Cómo descargo el nuevo navegador Microsoft Edge?" Pero estaban convencidos de que yo ya tenía el nuevo navegador, dado que había actualizado mi portátil. Cuando los presioné más, diciendo que hay un navegador nuevo y antiguo, me respondieron con una respuesta definitiva: "No hay un navegador nuevo. Con Microsoft Edge, solo habrá actualizaciones". La llamada en total tomó 6 minutos y 46 segundos.

Mi segunda llamada fue a las 2:03 p.m. EST, y me tomó unos 5 minutos conectarme con el departamento correcto porque el asistente virtual ignoraba mi solicitud de decirle la etiqueta de servicio. Finalmente me transfirieron a un operador general antes de comunicarme con el representante que me ayudó, Saumya, que también se encontraba en la India. Le pregunté: "¿Cómo le doy a mis altavoces más graves?" El agente solicitó acceso por control remoto, pero tardó más de 15 minutos en conectarse debido a la lentitud de las aplicaciones Dell Remote Assistant.

Después de finalmente conectarse, el agente modificó algunas configuraciones de audio de Windows, pero le pregunté si había otra forma de cambiar los graves además de hacerlo a través de Windows. Al principio, dijeron que la única forma de agregar bajos era obtener un subwoofer, pero amplié mi pregunta diciendo: "¿Hay alguna aplicación que pueda usar para cambiar el sonido?" Después de un momento de verificación, regresaron con una solución: la aplicación Waves MaxxAudio. Se ofrecieron a actualizar mi máquina con Windows y los controladores de audio para asegurarse de que todo sonara bien y finalmente se desconectaran. La llamada duró la friolera de 31 minutos y 13 segundos, principalmente debido a la aplicación lenta de Dell y al molesto asistente virtual.

Recibí mi última llamada a las 8:41 p.m. EST, y curiosamente, fui enviado a la India una vez más. Un agente llamado Ayush aceptó mi llamada después de aproximadamente 2 minutos y 30 segundos de tratar con el asistente virtual de Dell (todavía demasiado). Luego pregunté: "¿Cómo conecto mi teléfono a mi computadora portátil?" Y se pusieron manos a la obra, tomaron el control de mi computadora portátil y configuraron Dell Mobile Connect. Sin embargo, el agente tardó aproximadamente 9 minutos en conectarse realmente a mi computadora portátil y 5 minutos en guiarme a través de la configuración.

Pero fue cuando técnicamente terminó la llamada cuando las cosas se pusieron interesantes. El agente dijo: "Dame un minuto y voy a transferir tu llamada a mis supervisores solo para una conversación rápida de un minuto". Luego me transfirieron a un gerente en ese centro de llamadas, Sana, quien dijo: "Veo que ha hablado con un par de nuestros técnicos". El gerente me preguntó si estaba satisfecho con sus servicios en general o si tenía algún comentario para compartir. Fue interesante porque mantuvieron un registro de mis llamadas y un gerente se encargó de preguntarme sobre mi experiencia, lo cual fue inesperado, por decir lo menos. Les dije que todo estaba bien solo para colgar el teléfono. Pero si un cliente tiene problemas con el soporte técnico, es bueno saber que Dell se comunicará con él. La llamada terminó después de 26 minutos y 5 segundos.

Garantía

La Dell Inspiron 15 3000 viene con una garantía de hardware limitada estándar de un año, similar a la mayoría de los sistemas Dell. Esta garantía cubre a los consumidores de cualquier defecto de hardware y proporciona solución de problemas de hardware remota por teléfono. Una garantía estándar se puede extender hasta cuatro años para los sistemas XPS, Inspiron e Inspiron Gaming. Si necesita soporte de software, tendrá que pagar por Soporte Premium o Soporte Premium Plus, que es un cargo adicional además de la garantía estándar. El costo variará dependiendo de su computadora portátil (la nuestra cuesta $ 85 para Soporte Premium).

El Soporte Premium ofrece soporte telefónico las 24 horas, los 7 días de la semana, servicio en el sitio después del diagnóstico remoto, soporte internacional y también desbloquea las funciones de SupportAssist que detectarán problemas automáticamente e iniciarán la resolución de problemas de manera proactiva. Mientras tanto, Premium Support Plus le ofrece todo lo que ofrece el nivel inferior más cobertura por daños accidentales en el hardware por caídas, derrames o sobrecargas. También tiene acceso a expertos que lo ayudarán a hacer una serie de cosas, como configurar redes domésticas, usar software, cargar y editar fotos o realizar copias de seguridad de datos.

Si su computadora portátil no tiene garantía, puede renovarla a través del sitio web de Dell, que es lo que hicimos con la computadora portátil que utilicé. Fue un proceso simple que requirió colocar la etiqueta de servicio en el sitio de soporte y luego ser enviado a una página donde podía seleccionar el tipo de renovación que quería.

Dell ofrece envío gratuito de ida y vuelta dentro de los EE. UU., Si necesita enviar su computadora portátil para su reparación. Y si está cambiando la RAM o las unidades de almacenamiento a su computadora portátil Dell, no anulará la garantía de la computadora portátil en su totalidad, pero Dell no cubrirá las partes que no les pertenecen.

Línea de fondo

Los agentes de Dell fueron buenos para brindar respuestas precisas, incluso si les tomó un poco llegar allí. Prefería más el chat en vivo, ya que lo conecta directamente con un agente de Dell y, si el agente necesita tomar el control remoto de su sistema, es más fácil de configurar. Y que pueda reemplazar las piezas de su computadora portátil, pero aún permanecer en garantía para el resto de la computadora portátil, es genial.

Sin embargo, integrar la ubicación del asistente virtual en las redes sociales fue completamente desagradable. Hizo que comunicarse con Dell fuera tan agotador como una llamada telefónica normal. Y, por alguna razón, se tarda mucho tiempo en conectarse con un agente a través de la aplicación Remote Assist de Dell.

Pero si bien el software de Dell podría necesitar una revisión, los agentes de Dell estuvieron en el punto durante la mayor parte del tiempo, por lo que lo llevarán a donde debe estar al final de su conversación.