Calificación de servicio al cliente de Google2021-2022: revisión de soporte técnico encubierto

Como nuevo participante en nuestra investigación de Tech Support Showdown, el desempeño de Google fue decente pero no estuvo a la altura de los altos estándares que esperábamos. El equipo de soporte social de la empresa necesita mejoras, específicamente en Twitter. Tuvimos que hacer varios intentos para obtener una respuesta de un agente, lo cual fue muy frustrante.

Por otro lado, Google brilla en el área de soporte telefónico. Sus agentes son amables, pacientes y serviciales. Me dieron las respuestas correctas con instrucciones fáciles de seguir. Además, el foro de ayuda de Pixelbook de la marca está repleto de artículos útiles y consejos de expertos en todo lo relacionado con Pixelbook.

Armado con un modelo básico de Pixelbook Go y tres simples preguntas, comencé mi investigación. Le pregunté a Google cómo habilitar las aplicaciones de Android, cómo jugar a Google Stadia y cómo instalar el navegador Microsoft Edge.

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Soporte técnico de Google

En general	Puntuación web	Puntuación del teléfono	Promedio tiempo de llamada	Número de teléfono	Soporte web
71/100	36/60	35/40	7:00	1-844-613-7593	Enlace

Soporte web y social

Si prefiere resolver el problema usted mismo, puede dirigirse a la página de asistencia de Pixelbook de Google. Es una página muy sencilla que incluye 10 temas populares, como administrar aplicaciones, usar el lápiz y personalizar tu Pixelbook. Haga clic en la pestaña para revelar temas más detallados. ¿No encuentras tu pregunta exacta? Usa la barra de búsqueda. Encontré fácilmente la respuesta al uso de aplicaciones de Android, pero a pesar de buscar en foros y artículos de ayuda de Google, no encontré nada que me ayudara a configurar Stadia o instalar Microsoft Edge. Esperaba tanto de este último, pero no del primero.

Google brinda a los clientes soporte de chat en vivo y redes sociales todos los días de 6 a.m. a 10 p.m. PT. Lancé una sesión desde Pixelbook Go a las 9 a.m. ET, pero no estaba disponible, así que opté por ir a las redes sociales. A continuación, envié un tweet a @madebygoogle el domingo a las 5:36 p.m., preguntando cómo ver una pantalla dividida en Pixelbook Go. Desafortunadamente, mi tweet no fue respondido, así que me deslicé en los mensajes directos de Google Support dos días después a las 5:57 p.m. Después de ocho días sin recibir respuesta, envié un mensaje de seguimiento a Google a las 9:55 p.m. El soporte de Google me respondió a las 10:37 p.m. y envió otro mensaje dos días después a las 11:54 p.m. cuando no respondí.

Envié otro DM a @madebygoogle a las 10:41 a.m., esta vez preguntando cómo jugar Google Stadia en Pixelbook Go. Un representante respondió rápidamente con instrucciones concisas sobre cómo descargar Stadia, jugar y configurar un controlador, mouse y teclado.

Concluyendo la parte web de la investigación, envié un mensaje final al equipo de soporte de Google a través de la aplicación Facebook Messenger a las 5:49 p.m. En un dia de semana. Vi una notificación de Facebook Chat Head a las 6:07 p.m. de un representante de Google que me envió un enlace con instrucciones fáciles de seguir para habilitar aplicaciones de Android en Pixelbook. Aunque su servicio de atención al cliente no fue satisfactorio en Twitter, Google lo compensó en Facebook.

Soporte telefónico

Cuando tenga dificultades técnicas con su Pixelbook Go, la siguiente opción es una buena llamada telefónica antigua al servicio de atención al cliente de Google. Canalicé a mi actriz interior, haciéndome pasar por una ex propietaria de MacBook Air que no estaba familiarizada con cómo usar una vista de pantalla dividida en Pixelbook Go. Un día laborable a las 9:10 a.m., marqué el número de Google las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Me recibió un hombre enérgico que me agradeció por mi llamada al servicio de atención al cliente de Google Pixelbook y me dijo que me pedirían que completara una breve encuesta después de la llamada.

Hubo una breve pausa de música clásica antes de que me conectaran con un agente llamado Chel. Después de felicitarme por mi nuevo Pixelbook Go y obtener mi información de contacto, le expliqué que quería saber cómo ver dos pantallas a la vez. Me puso en espera para investigar la respuesta, luego regresó con un toque de confianza en su voz y me dio instrucciones concisas y correctas, junto con un atajo. La llamada concluyó después de 10 minutos.

Mi segunda llamada telefónica a Google fue a las 2:31 a.m. para preguntar cómo habilitar las aplicaciones de Android en Pixelbook Go. Hablé con Nicole, quien recopiló información de contacto. Luego esperó pacientemente mientras yo agarraba la computadora portátil y me guiaba a través de la respuesta correcta. Nicole me indicó que seleccionara el lanzador en la esquina inferior izquierda de la pantalla, luego el botón de flecha y el ícono de Play Store. Aunque tenía razón, la ruta más fácil a Play Store sería tocar su ícono ubicado en la parte inferior de la pantalla, un área llamada estante. Esta llamada duró 6 minutos.

Para mi tercera y última pregunta de llamada, "¿Cómo obtengo el nuevo navegador Edge?" Llamé al servicio de atención al cliente de Pixelbook a las 8:20 p.m. y hablé con Marvin en busca de ayuda. Me pidió confirmación de que estaba llamando por el Pixelbook Go. Después de una pausa de 18 segundos, me informó que el navegador Edge no es compatible con Go, lo cual es correcto. Agregó que el navegador Edge está diseñado para Microsoft. La llamada duró unos 5 minutos y fue la llamada más corta de mi investigación.

Garantía

Los Pixelbooks vienen con una garantía limitada de un año si compraste el portátil en EE. UU. O Canadá. Para Pixelbooks reacondicionados, la garantía está limitada a 90 días. Google enfatiza que la garantía se aplica solo a los Pixelbooks comprados a Google o sus revendedores autorizados. La garantía de Google cubre solo los defectos del fabricante y no los daños incidentales por accidentes, el desgaste normal o el mal manejo.

Si cumple con los requisitos de la garantía para devolver su Pixelbook, Google reemplazará o reparará su computadora portátil con una computadora portátil nueva o reacondicionada según su criterio. El dispositivo reemplazado o reparado seguirá estando en garantía durante el resto del período original.

Para su tranquilidad al comprar su Pixelbook, puede adquirir la protección Preferred Care para su computadora portátil.

Línea de fondo

El equipo de asistencia telefónica de Google fue amable, rápido y preciso. Aunque un representante me llevó por la ruta más larga para acceder al panel de la aplicación de Android, obtuve la respuesta que necesitaba. Según mi investigación, los agentes de Google están bastante informados y son educados.

El soporte de Google en Twitter fue decepcionante al comienzo de mi investigación. Varios de mis mensajes fueron ignorados. Tuve que hacer varios intentos para obtener una respuesta de ellos. En el futuro, me gustaría que el equipo de soporte de Twitter de Google responda a las consultas de los clientes de manera más oportuna.